目錄：

1．裝備制造行業(yè)的特殊性與數字化轉型的特點？

2．裝備制造領域都做過哪些業(yè)務嘗試？

3．目前比較成熟的方案是什么，是如何做的？

4．做的過程會有什么難點，有什么應對措施？

5．如果未來有客戶想做這個領域的提升，需要應該怎樣去做？

一、裝備制造行業(yè)的特殊性與數字化轉型的特點？

左磊：通過我做的一些相應的項目經驗，以及個人對裝備制造的一些理解做出一些解答。這個行業(yè)，我覺得是一個相對比較偉大的行業(yè)。從整個大格局上來說，一個國家的經濟、技術實力的體現，主要體現在裝備制造領域。

國家也一直在從側面引導、扶持這個行業(yè)，從十二五、十三五一直到十四五，只是不同的時期，它的信息化或者數字化領域方向會有一些不同的指導意見和方向。

“十四五規(guī)劃”中也明確說了，要做相應的裝備制造的轉型。那么轉型有幾個方向，比如信息化，智能化，柔性化，生態(tài)化，這是幾個基本上的4大方向，當然在這些細分領域里面還要講服務化。在我們解讀最新的十四五規(guī)劃的這個文件中，里面就多次提及“裝備制造向專業(yè)的服務型制造轉型”。

焦總：現在我們提出了這個像以前講的工業(yè)4．0，包括講數字化轉型的這些年，中國制造業(yè)的整個的信息化、數字化的投入，其實在明顯的增長價值。我覺得這個行業(yè)在這個信息化、數字化時期最大的一個特點就是個性化。裝備每一個工廠實際上是非常大的一個區(qū)域，每個單位的區(qū)域非常大，我很難拿一套套裝的軟件來適應不同的需求是吧？我發(fā)現作為制造業(yè)它應該是跟我們比較匹配的，因為普元的一些典型的客戶都是這種特大型的企業(yè)，也都是以做個性化的這樣的一個需求來做的。我覺得這個其實是裝備制造一個比較有特點的這樣一個地方。我們實際上這個裝備制造業(yè)的特點，現在也會延展到其他的這樣的一些行業(yè)里去，但是同樣的在專業(yè)到那個數字化的前提下，可能也是我們會針對一些特定的一些場景，發(fā)揮智能化、發(fā)揮數據價值的這樣一個優(yōu)勢，去提高企業(yè)提高效率，去業(yè)務模式的創(chuàng)新。

二、裝備制造領域都做過哪些業(yè)務嘗試？

左磊：其實就是我們在這個裝備制造領域，最開始我們從14年左右吧。有一個客戶給我們機會，我們在參與裝備制造領域的一些項目，我們當時也選了幾個方向都有嘗試，第一個就是我們做了大型的裝備制造行業(yè)的營銷服務體系；第二個我們做了整個的科研管控體系；第三個我們還嘗試過用一些人力服務的方式接入ERP的一些相應的工作。但是實際上我們最終結合我們自己的這個特點，最終選擇了一個就是營銷服務。

15年的時候我們在那個客戶做了當時第一個項目叫“新興服務系統(tǒng)”，主要做的是從設備的主動服務和即時服務的發(fā)現，服務的策劃服務派單，服務的滿意度調查，服務工時的統(tǒng)計，工單的統(tǒng)計，的服務全生命周期的管控。

17年的時候，我們又專門拓展了這個營銷接入的方案，擴展了這個就是海外服務管理、遠程培訓、接入遠程診斷等一些列功能，做了這樣的一個嘗試。

到18年19年我們講這一方案在相關的客戶那里做了一些嘗試性的推廣，目前在大型裝備服務、發(fā)動機服務、加油機服務、專業(yè)運維保障服務等領域都有了相對成熟的解決方案。

三、目前比較成熟的方案是什么，是如何做的？

左磊：其實從總的這個角度上來講，我們做的這個營銷服務的這個體系是做的整個產品的服務的全生命周期，主要是配合企業(yè)做服務化轉型。

我們在這種系統(tǒng)上做的時候，包括：客戶檔案管理，產品檔案管理，服務需求發(fā)現，呼叫體系、服務過程管理等。

如果說你是這個生產的這個設備是相對簡單一點的這種裝備，那么核心關注是工單工時的管理，派單的管理。

如果是復雜設備，一次服務要去一個時間比較長，服務過程與服務資源相對復雜，那就要對服務進行有序的策劃，就要有服務策劃或服務架構的管理，要很精確的知道客戶我要做的服務，我需要協(xié)調什么樣的資源，我需要派多少人過去，我需要帶什么樣的工具過去，我去的人他人到現場以后，相關配套的發(fā)運的貨物什么時候能到，到了現場工作的時候，我無論是點件、安裝、調試，還是做一些現場工作的時候，我能有一個工序的指導，服務策劃管控完了以后會做專門的服務派單。

通用的就是做服務過程的精細化管控，因為客戶就說白了大家都是做服務的，那做服務我首先一點我要保證我的服務質量，我要保證我的服務成本，我還要通過服務的過程中去回收一些客戶的意見、質量問題，為產品的設計改進提供依據，形成所謂的“服務研發(fā)一體化”，此外你還要管供應商，你還要管你的場外的網點這一系列的事情。

從這個角度看，整個企業(yè)的數據的核心其實都在這里面進行匯聚了。我們在做這個過程中，我們就把數據治理的東西帶進去，最后基于處理完的結果，就做產生了兩個數據領域的衍生方案，一個是“產品檔案庫”，一個是基于產品檔案庫實現“產品全生命周期溯源分析”。

焦總：業(yè)務數據和這個BOM清單有什么區(qū)別？

左磊：BOM清單就是屬于就比如說它是一個大的這個設備，它有多少個部件，每個部件有多少個零部件，它更加偏向于生產制造，當然還有工藝BOM、質量BOM、設計BOM等一系列的。

檔案它就更多了，從某個角度上講BOM它屬于產品檔案的一部分，檔案它還包括了全生命周期其他數據，比如為了這臺設備派了多少人、產生多少服務、運檢修記錄等。

臧一超：是不是更像就是說從產品這個角度去構建整個的產品的一個知識圖譜？

左磊：對它會形成一個完整的知識圖譜體系，從某一個角度上講，你去做追溯應用，比如說有一次故障的追溯，有一次報修的追溯，有一次供應商配件的追溯，其實就是從業(yè)務的視角把數據融合到一塊，把數據融合解決了業(yè)務領域的一系列的問題，目前我們現在也是做到了這個應用層級了。

但是目前我們最新的一個客戶，它是一個精密的大型的一個設備的一個供應商，目前正在給他做規(guī)劃方案，他們已經要求要做到，工程師到現場去做這個服務的時候，他需要手機端就可以自動的從知識挖掘里面推薦出故障報告，推薦一個解決方案。他們有的提法特別好，“讓知識賦能員工，讓知識賦能企業(yè)”，就是說他希望把他所有在營銷服務過程中沉淀下來的知識，形成一個知識圖譜的挖掘應用，可以為它的前端的一線人提供服務。

臧一超：從被動服務到主動服務。

左磊：對還要知識化智能服務，另外他還講了一個比較好的一個點，就是關于智能化的應用，如智能配載、智能開箱、線路規(guī)劃推薦等應用場景。

四、做的過程會有什么難點，有什么應對措施？

臧一超：行，那后面這個問題的話，就是我們在做這一套方案的過程中，我們都會碰到哪些這個問題和這個難點？我們究竟是怎么來應對的？就比如說我們剛才講到的產品從研發(fā)、設計、生產再到后期的一些營銷服務，肯定是跨了很多部門的，那么我們再去做這個方案的時候，組織上面我們會有一些什么樣的建議。另外的話可能難點還會有說整個的這個過程中我們數據如何打通，如何做這種互聯(lián)互通，解決這種數據孤島的這樣的一些這種問題。當然我只是舉了兩個例子，究竟在做的過程中還有哪些這個問題可以給大家去介紹一下，就是說有哪些坑啊我們是趟過的。

左磊：其實說白了信息化這個事情，它絕對不是我們乙方做這個IT的企業(yè)能解決的問題。就是說我們可以帶去技術，業(yè)務一定是跟客戶共同探討出來的，因為所有的信息化的東西就是尤其涉及到管理生產經營相關系統(tǒng)的東西，都是客戶的管理意識的一種轉移，都是客戶新的商業(yè)模式，商業(yè)理念的一種經營模式的轉型，所以不管你的系統(tǒng)上將來做任何一種功能，那么最終它其實是要是要客戶去進行管理推進的。

第二個在這種像做這樣復雜的這種系統(tǒng)，那么他需要打打穿的這個數據是特別多的，舉個最簡單的例子，我們剛才講的比如說這個服務策劃，一次大型設備的服務策劃，他是要知道你原來的合同是怎么簽的，要知道你合同里面的備品備件是怎么弄的，你的主機型號是什么樣的，甚至要知道當時你的設計方案等，那么做這次策劃的時候，你至少需要把相關數據資源穿起來，需要完成ERP、MES、設計、銷售、合同等相關系統(tǒng)的數據融合，還要進行數據治理，才能形成一份可供服務規(guī)劃參考的數據服務資源。這里面如何做數據融合、如何做治理、如何配套數據管理制度、數據補全規(guī)則，是需要提前去規(guī)劃考慮的。

焦總：其實總結下來的話難點其實是有幾個：

第一，就是怎么建立這種全量全要素數據的連接。其實就是說剛才說的也講了，我的數據其實是要全。以前這個全啊，實際上有可能是我手工填的，那有的環(huán)節(jié)數據就沒有了。我希望會實時的把要素拿出來，這個全要素就不用說了，其實有的時候你雖然各個環(huán)節(jié)的數據拿過來，我們未必是一個全要素的。還有就是說這些數據其實要連接在一起。如果你沒有建立數據之間的連接，其實意義不大，是不是？這些數據比方說我的一個整機裝備號、我的一個物料序號，這些東西其實要能把它連接起來。我覺得這是第一個難點。

第二，實際上我們這些數據你會發(fā)現它其實是一個樹狀的，我們要維護的是一個數據的狀態(tài)遷移。跟我們以前傳統(tǒng)的信息化系統(tǒng)有點不一樣。以前我們信息化有一句玩笑話，就是你就把系統(tǒng)做成了增加產品，你只記錄的是最終狀。實際上我們現在要做的是在不同的狀態(tài)遷移的時候，你那一瞬間是什么樣子的。通過生產開始什么樣子，設計開始什么樣子，維修開始什么樣子，采購開始什么樣子，它是不同的狀態(tài)的遷移，這種全量的數據，它在不同的狀態(tài)下應該是一個什么樣的全量狀態(tài)，應該什么樣的快照。其實我覺得這是第二個比較困難的這樣一個事情。

第三個，怎么把你企業(yè)的已有的一些知識形成圖譜。在這些狀態(tài)遷移的時候，你去指導員工怎么實現。就像我可以從我自己以前的這種維修手冊、操作手冊里面，形成我一個操作流程的數據庫。我告訴你員工在這個維修的過程中你應該如何維修的，但是維修的結果進入到我們系統(tǒng)。那他到底應該是怎么去維修，比方說我智能化進行的一些故障診斷，一些壽命的預測，其實都是要利用知識圖譜這種方式形成的。第三個難點就是知識如何沉淀到我們這樣的系統(tǒng)里面。要達到這個效果不容易，這也是為什么我們會從客戶綜合服務這個角度入手來做這個事。

剛才也說了，實際上它是把我們從生產到客戶服務，是一個以客戶為中心的這樣一個模式去遷移的。我們整個的企業(yè)其實都是一個以客戶為中心的時候，去影響我們的生產，影響我們的設計，影響我們的服務，影響我們的供應商去建立這樣一個圈子，我覺得從這個入手點其實是比較容易說做我們講的數字化轉型。他做出數字化轉型的一個入手點或者一個牽頭點，是一個比較容易其實發(fā)生產生效果的東西，我覺得是這樣子的。

左磊：而且怎么說現在的這個社會智能化的程度，機械化的覆蓋率越來越高，反而這個營銷的綜合服務保障的這種模式越來越就是被很多行業(yè)所接受的，你比如說今天我在來的車上接了一個電話，這也是咱們那邊的一個客戶，就是因為要去參加一個就是壟斷行業(yè)的一個投標，甲方就會提出你必須要有這個系統(tǒng)，你必須要有這套體系，甲方在選擇設備供應商的時候也希望通過信息化手段來確認的服務供應、服務保障能力。比如：工單進度、服務跟蹤、運輸到貨通知、設備溯源、遠程運維能力等。

五、如果未來有客戶想做這個領域的提升，需要應該怎樣去做？

左磊：要對自己有一個清晰的狀態(tài)的一個了解，要對自己做一個完整的一個規(guī)劃，比如：

第一年，我把主業(yè)務全部打穿，業(yè)務主線打出來，我可以做到一站式的服務從頭到尾，但是中間的這個環(huán)節(jié)可能不是數據特別智能化的，是人工去做的，但是我流程是通的，我會把相應的標準定好。第二年，我會做什么精細化的升級，會把一些這個數據對接起來，根據第一年使用的這種情況，現場反饋的問題，以及新產生的商業(yè)模型對系統(tǒng)進行升級，依托整合后的數據做到更精細的業(yè)務管理。第三年，我們可能做智能化的升級改造。

那么還有一點建議，在做這種大型復雜系統(tǒng)的時候，在底層架構上講，最好是一套完整的平臺體系，可以持續(xù)迭代的去孵化場景應用，持續(xù)迭代的積累數據資源。

感謝普元CTO焦烈焱、數智研究院資深顧問胖大叔、八百里為大家分享《裝備制造行業(yè)實踐案例分享》，以上便是他們的主要內容。

精選提問：

問題1：裝備制造行業(yè)在去做數字化轉型過程中，如何整合大量的現有系統(tǒng)？

確實是一個比較棘手的一個問題就是說你在裝備制造業(yè)里面不管你做，這個只要是你跟核心業(yè)務相關的，你都牽扯到集成整合，這是不可避免的事情。

技術手段上，一個是數據層面的集成，一個是服務集成（ESB）；

實施路徑上，就是以業(yè)務線條為出發(fā)，我們叫新一代服務體系的業(yè)務線條為主，為了把這個服務業(yè)務跑穿這個流程跑穿，我中間要對接多少個系統(tǒng)，這些系統(tǒng)要以什么樣的方式給我去提供接口，這些系統(tǒng)要以什么樣的方式去給我暴露數據？我把這些全部梳理好沉淀好，如果是標準接口，我們放到ESB里面。如果是這種數據類的，我們把數據的這個通過DI交換到一個地方去，然后再把它包裝成對外發(fā)布的接口，然后放到ESB端發(fā)成統(tǒng)一標準服務，也就是說我會以業(yè)務出發(fā)歸集數據和服務，然后通過我的整理開放出去的服務都是標準規(guī)范的，以此來逐步的向其他的系統(tǒng)去蔓延，這是一個不可避免的一個梯度的過程。

問題2：普元做了這么多年制造業(yè)的應用服務的這些客戶，我們的核心優(yōu)勢主要在哪？能不能大概總結幾點？

第一點，企業(yè)的信息化會走到一個大平臺階段，將來有一個場景就是在這個企業(yè)里面營銷服務就是一個大的業(yè)務體系，就是一個大平臺，就是一套架構。針對營銷服務的業(yè)務的特色，它可能會有一些相應的技術相應的組建相應的融合，在這個里面那換句話說， 一定會有一個基礎平臺支撐，那么我們在基礎平臺領域是非常有優(yōu)勢的。第二點，就是我們的優(yōu)勢是基本上咱們的這個交付人員的能力還可以，就是至少我們雖然之前不懂，但是經過學習，然后再加上客戶給機會，我們在這方面的能力還是有。第三點，就是我們自身在數據整合和服務集成上的能力本來就很強，在做復雜業(yè)務系統(tǒng)的時候我們會比較有優(yōu)勢。第四點，我們既有基礎軟件支持，又能夠幫你把數據治理好是吧？能更容易發(fā)揮數字化應用優(yōu)勢。通過數字化的能力，再結合業(yè)務場景，在場景化的應用上產生業(yè)務價值。

關于作者：焦烈焱，普元CTO，二十年IT架構經驗，主持中國工商銀行、中國建設銀行等多家大型企業(yè)技術平臺的規(guī)劃與研發(fā)，

關于作者：左磊，普元數智研究院資深顧問，主持營銷服務平體系、產品溯源、融合能力開放平臺、數字化運營監(jiān)管等諸多個行業(yè)級解決方案的研發(fā)工作

關于作者：臧一超，普元數智研究院資深顧問，多個大型數據平臺項目中負責架構設計與項目管理。

文章來源：EAWorld