摘要：數(shù)字化時代想要用好數(shù)字化工具，就必須要清楚這些工具的定位。不論是從互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展過程、還是從企業(yè)與信息技術(shù)相結(jié)合的過程來看，技術(shù)的定位都應致力于以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值，進而實現(xiàn)企業(yè)自身的價值創(chuàng)造。

信息化階段主要是用信息技術(shù)來約束或幫助服務提供方的工作，而數(shù)字化階段則是利用數(shù)字技術(shù)提升服務接收方－－－客戶、消費者的服務體驗。

從客戶端不斷獲取客戶的需求，為供給端的優(yōu)化提供輸入。依托微服務技術(shù)的擴展性和可迭代性，使客戶的需求快速滿足，而客戶的問題也可以隨時隨地反饋。業(yè)務和技術(shù)實現(xiàn)了完美融合，最終最大限度地用程序取代人工。這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的商業(yè)意義－－－以客戶為中心。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)歸根究底就是增收和降本。無論降本還是增收，需要關(guān)注的不是先后順序問題，而需要關(guān)注收益和成本的對沖結(jié)果，即利潤。

上海聯(lián)合汽車電子趙超：流程信息化，業(yè)務數(shù)字化

數(shù)字化和信息化有何不同？行業(yè)中現(xiàn)在主要流行三種觀點。第一種觀點認為，信息化和數(shù)字化本身沒有什么差別，只是用詞的不同。第二種觀點認為，數(shù)據(jù)化是信息化的升級。采用了不同于信息化階段的云、大、物、移、AI等技術(shù)。企業(yè)需要不斷強化新技術(shù)的應用。第三種觀點則認為，數(shù)字化無論從技術(shù)手段還是其在業(yè)務上的著力點上都與信息化階段有了本質(zhì)性的變化，對產(chǎn)業(yè)可能產(chǎn)生顛覆式的影響。但是針對第三種觀點，數(shù)字化到底會產(chǎn)生怎樣的影響、發(fā)展進程是怎樣的，業(yè)界依然莫衷一是。

趙超表示，我們可以從最簡單的表述上來分析。約定俗成的說法是“流程信息化，業(yè)務數(shù)字化”。對應流程信息化我們都很熟悉。在流程作業(yè)節(jié)點的人，把自己的工作結(jié)果記錄到系統(tǒng)里。這一階段的技術(shù)體現(xiàn)是PC聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)。比如公司采購物資，需求部門生成一張采購申請，采購部門生成采購訂單，需求部門收貨，財務部門發(fā)票校驗付款。這就是流程。流程規(guī)定好先收貨再付款，還是見單即付，各個環(huán)節(jié)的人員必須依照系統(tǒng)中的設定記錄操作過程。而實際業(yè)務中，有時物品已經(jīng)使用起來了再補單據(jù)也不足為奇。比如緊急情況下讓供應商調(diào)撥幾臺設備過來。

與此相對，被稱作業(yè)務數(shù)字化的業(yè)務是什么呢？公司的銷售業(yè)務、制造業(yè)務、物流業(yè)務、財務業(yè)務、采購業(yè)務等等都被稱為業(yè)務。而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展進程讓我們看到，最早被數(shù)字化的是“商業(yè)”，也就是公司產(chǎn)品的買賣業(yè)務。其背后的代表性技術(shù)則是移動互聯(lián)網(wǎng)和云計算。

那么移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計算的強勢在哪里呢？簡單地說，就是對外的互聯(lián)互通。企業(yè)內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，我們要建立骨干網(wǎng)絡，網(wǎng)線鋪到桌面。而移動互聯(lián)網(wǎng)對任何人、任何企業(yè)而言都是基礎(chǔ)設施、是水電煤，唾手可得。不需要自己建立。也就是說新的信息技術(shù)的主要作用在于與企業(yè)外部的對接，與客戶、消費者、個體的對接。換個說法，我們也可以認為是供給方與消費端的對接。例如，采購部與需要采購物品的企業(yè)人員之間的對接。由此，數(shù)字化的關(guān)注點就轉(zhuǎn)到了服務的接收方，而非服務的提供方。從服務的提供方，可能還是要按照流程進行作業(yè)，但作業(yè)成果的交付可大大借力于新技術(shù)。這就是在思考信息化、數(shù)字化這一問題時思路上的一個重要跳躍。

更通俗些，信息化階段主要是用信息技術(shù)來約束或幫助服務提供方的工作，而數(shù)字化階段則是利用數(shù)字技術(shù)提升服務接收方－－－客戶、消費者的服務體驗。比如，我們見到的淘寶、天貓APP是給消費者使用的。當成為店家的時候，才能見到淘寶、天貓的背面。而傳統(tǒng)企業(yè)信息化進程中，從未關(guān)注過給服務接收方使用的界面。

認知驅(qū)動數(shù)字化

趙超表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)歸根究底就是增收和降本。無論降本還是增收，需要關(guān)注的不是先后順序問題，而需要關(guān)注收益和成本的對沖結(jié)果，即利潤。那就需要著眼于服務供給到服務接收的完整鏈條，而不僅僅是供給側(cè)內(nèi)部。價值來源于客戶，成本來源于供給。在信息化階段，因為企業(yè)無法隨時隨地對接到客戶，所以我們致力于企業(yè)自身可以掌控的產(chǎn)品質(zhì)量、人員管理等等方面，以修煉內(nèi)功為主。而數(shù)字化階段，已經(jīng)有了對接客戶的手段，如果不用這個手段，或者這個手段用不好，在裝備上就比其他人家落后了一大截。實際情況也是，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)、特別是制造業(yè)如何用好數(shù)字化的“屠龍刀”現(xiàn)在還是一個難題。

關(guān)于數(shù)字化是由IT還是技術(shù)主導的問題，如果說的更明白些，趙超建議再增加“部門”兩個字。當我們糾結(jié)于這個問題時，往往是說哪個部門主導，而不是說技術(shù)還是業(yè)務驅(qū)動。至于是技術(shù)還是業(yè)務驅(qū)動，那是另一個問題了。但往往這兩個問題被混為一談。如果說是IT部門主導，還是業(yè)務部門主導，趙超的觀點是誰想明白了數(shù)字化和業(yè)務的結(jié)合方式，就由誰來主導。在想明白之前，都是嘗試。而大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)的情況是，IT部門靠著ERP系統(tǒng)的流程理念吃了十年飯，而業(yè)務部門吃的是流程的飯。在嘗試的情況下，IT的話語權(quán)多一些還是很必要的。至少IT的人會清楚哪些是炒概念，哪些是炒冷飯。但是無論如何，成果都要由業(yè)務部門的人來展示，這樣會提高業(yè)務部門的積極性，而不是IT來唱獨角戲。

到底是“技術(shù)驅(qū)動業(yè)務，還是業(yè)務驅(qū)動技術(shù)？”，這同樣是一個值得探討的問題。趙超認為這是一個交互的過程。在現(xiàn)階段，我們無疑想利用技術(shù)來驅(qū)動業(yè)務去創(chuàng)造更大的價值。一旦依靠技術(shù)觸發(fā)了價值創(chuàng)造，業(yè)務同樣反過來會激發(fā)技術(shù)的更深入的應用。也只有實現(xiàn)了這樣的迭代，才表示企業(yè)走上了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的正軌。