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智能話務(wù)員全天候“上崗”

“尊敬的申請(qǐng)人您好，歡迎致電北京海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局登記注冊(cè)咨詢服務(wù)熱線，我局現(xiàn)已推出智能語(yǔ)音機(jī)器人服務(wù)，我是機(jī)器人小商，請(qǐng)問(wèn)您需要咨詢什么問(wèn)題？”

4月1日，當(dāng)北京海淀區(qū)的企業(yè)撥打51321502電話時(shí)，話筒里傳來(lái)的是人工智能（AI）客服機(jī)器人小商親切的聲音，這標(biāo)志著接聽(tīng)咨詢電話從傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式升級(jí)到“AI＋人工”的全新服務(wù)模式，北京海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局成為全市首個(gè)將“人工智能”技術(shù)應(yīng)用到客服咨詢上的政府部門。

“剛剛體驗(yàn)智能客服，故意出了幾個(gè)難題想‘考考’它，它竟然都一一回答出來(lái)，掛了電話以后還給我發(fā)送了相關(guān)業(yè)務(wù)的網(wǎng)址鏈接，真是刮目相看！”現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)智能客服的一家公司的辦理人員感慨道。

AI客服機(jī)器人打破傳統(tǒng)單純依靠人工接聽(tīng)咨詢電話的局限性，解決了咨詢電話難打通、等候時(shí)間長(zhǎng)的難題，服務(wù)體驗(yàn)大幅升級(jí)，由傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式到提供“AI＋人工”的全新服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)咨詢?nèi)说膯?wèn)題“小商”無(wú)法解答時(shí)，電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服接聽(tīng)。

據(jù)了解，智能客服上線前，人工每天只能接聽(tīng)200余咨詢電話，上線初期就接到了500多個(gè)咨詢電話，接聽(tīng)量增長(zhǎng)約150％。電話咨詢由原來(lái)的5×8小時(shí)服務(wù)延伸至7×24小時(shí)智能接聽(tīng)。人工智能客服項(xiàng)目大大提高了政務(wù)服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)人工成本與企業(yè)辦事時(shí)間成本雙下降的效果。撥打010－51321502，小商一直在線等你“翻牌”。

據(jù)介紹，新“上崗”的小商背后有強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)支持。人工智能客服項(xiàng)目在人工智能機(jī)器人的基礎(chǔ)之上，還被輔以人工客服為企業(yè)構(gòu)建立體的智能客服系統(tǒng)。

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