作 者 | 夢(mèng)蕭了解更多金融信息 | BT財(cái)經(jīng)數(shù)據(jù)通正文共計(jì)3511字，預(yù)計(jì)閱讀時(shí)長(zhǎng)10分鐘

DeepSeek爆火真的只是改變了科技界嗎？ 

春節(jié)期間國(guó)產(chǎn)大模型DeepSeek異軍突起，極大地沖擊了美國(guó)科技行業(yè)，以一己之力“干崩”美股，受沖擊最大的英偉達(dá)一夜蒸發(fā)超4萬(wàn)億市值，此外受影響的還有微軟、Meta、谷歌、AMD、博通、Vistra等美國(guó)科技企業(yè)股價(jià)均出現(xiàn)不同程度下挫。

DeepSeek爆火也引發(fā)了全球性的探討，AI是否會(huì)加速顛覆各個(gè)行業(yè)，有觀點(diǎn)認(rèn)為首當(dāng)其沖的可能是銀行業(yè)。據(jù)財(cái)聯(lián)社報(bào)道，最新的調(diào)查顯示，人工智能會(huì)逐漸蠶食目前由人類承擔(dān)的工作任務(wù)，受影響較大的是銀行業(yè)，全球銀行將在未來(lái)三到五年內(nèi)裁減多達(dá)20萬(wàn)個(gè)工作崗位。撰寫(xiě)該報(bào)告的分析師表示，銀行后臺(tái)崗位、中臺(tái)崗位和運(yùn)營(yíng)部門(mén)面臨的裁員風(fēng)險(xiǎn)可能最大。

據(jù)報(bào)道顯示，前中后臺(tái)在銀行體系中是一個(gè)非常流行的概念，大致可以這樣理解：前臺(tái)就是直接面對(duì)客戶的崗位，負(fù)責(zé)營(yíng)銷和服務(wù)的工作，例如柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。中臺(tái)是為前臺(tái)提供專業(yè)性的管理和指導(dǎo)的崗位，包括風(fēng)險(xiǎn)管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等。后臺(tái)則較多是行政和運(yùn)營(yíng)方面的工作，例如會(huì)計(jì)處理、人力資源、IT支持等。

隨著人工智能開(kāi)始管理客戶，客戶服務(wù)就可能會(huì)發(fā)生變化，職責(zé)也將面臨風(fēng)險(xiǎn)。分析師稱，“任何涉及重復(fù)性的工作都面臨風(fēng)險(xiǎn)。但人工智能不會(huì)完全消滅它們，而是會(huì)導(dǎo)致勞動(dòng)力轉(zhuǎn)型。”

“AI現(xiàn)階段還無(wú)法完全取代人工，但是通過(guò)人工調(diào)優(yōu)的方式來(lái)讓銀行效率更高，也能節(jié)省大量人工成本，個(gè)人工作能被AI取代的話，被裁員只是早晚的事。”一位不愿具名的銀行營(yíng)銷負(fù)責(zé)人對(duì)媒體表示，未來(lái)銀行業(yè)或?qū)⒂瓉?lái)大洗牌，會(huì)有數(shù)量不少的銀行員工被裁員。

銀行是否會(huì)是被AI直接沖擊的行業(yè)？下面通過(guò)各大銀行的員工總數(shù)變化以及薪酬占比來(lái)分析銀行業(yè)大洗牌的可能性。

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銀行業(yè)員工總數(shù)下滑

目前各大銀行2024年年報(bào)尚未發(fā)布，暫以2023年年報(bào)和2024年半年報(bào)或三季報(bào)為參考。

截至2024年6月末，40家上市銀行員工數(shù)量合計(jì)254.84萬(wàn)人，比上年末減少37497人，比年初下降1.45%。

截至2023年末，工商銀行共有419252名員工。與上年度相比，工商銀行員工數(shù)量減少8335人，較上年末下降1.95%，降幅為近十年來(lái)最大。2015年為該行員工數(shù)量最多的一年，達(dá)到46.63萬(wàn)人，自2016年起員工數(shù)量開(kāi)始負(fù)增長(zhǎng)，相當(dāng)于8年減少4.7萬(wàn)人，平均每年減少5857名員工。2024年三季報(bào)工商銀行員工總數(shù)為408691，再度減少10561人，這也是單年度（尚不包含2024年四季度）員工減員幅度最大的一年。2023年員工總數(shù)超過(guò)10萬(wàn)的六大銀行中，員工減員的占比高達(dá)一半。

2024年上半年，六大行除中行的人數(shù)有所增加外，其他五大行半年合計(jì)減少25422人，農(nóng)業(yè)銀行減員4980人，僅次于工行。股份制銀行的減員情況也較為普遍，中信銀行減員3070人，平安銀行減員2289人。

一直以高福利著稱的城商行也同樣存在減員情況，以寧波銀行為例，2024年上半年員工數(shù)量為27540人（集團(tuán)口徑），比上年同期員工總數(shù)29209人減少1669人。從區(qū)域結(jié)構(gòu)看，上海、北京、溫州、深圳4個(gè)分行分別減少130人、128人、121人和85人，相對(duì)較多；從其他結(jié)構(gòu)看，總行減少175人，“寧銀消金”子公司減少122人，看上去似乎在“精兵簡(jiǎn)政”和調(diào)整消費(fèi)金融的人力資源。

但值得一提的是，寧波銀行的“精兵簡(jiǎn)政”反而提升了效率，人均產(chǎn)能指標(biāo)值反而明顯提升。截至2024年上半年，寧波銀行總資產(chǎn)30337億元，人均管理資產(chǎn)達(dá)到1.10億元，人均資產(chǎn)首次突破一億元關(guān)口。

2024年上半年，寧波銀行的薪酬總額為72.37億元，同比增長(zhǎng)4.4%，明顯高于A股上市銀行-0.38%的平均值。以此對(duì)比，同期招商銀行115407人，比上年末減少1122人，和寧波銀行員工減員，薪酬增加不同，招商銀行在2024年上半年薪酬總額有1.99%的下降，同期薪酬總額為357.69億元，招商銀行是真正做到了“減員增效”。

BT財(cái)經(jīng)統(tǒng)計(jì)2024年上半年32家上市銀行的員工變動(dòng)發(fā)現(xiàn)，只有8家銀行員工總數(shù)增長(zhǎng)，占總數(shù)的25%，但其增長(zhǎng)人數(shù)遠(yuǎn)低于減員人數(shù)，32家上市銀行整體減員36274人。

從這幾組數(shù)據(jù)可以管中窺豹，整個(gè)銀行業(yè)都在“減員”之中，和此前兩年的“穩(wěn)中有增”有明顯不同。2022年和2023年，六大行的員工數(shù)量變化分別為增加22161人和減少4156人，12家股份制銀行員工數(shù)量分別增加22715人和增加17452人，27家A股和H股上市城商銀行員工數(shù)量分別增加21135人和增加10362人。而這兩年正是AI人工智能如火如荼之際。

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減員已經(jīng)是銀行業(yè)大趨勢(shì)？

各大銀行的人力成本一直是其運(yùn)營(yíng)的主要成本之一，以“宇宙行”工商銀行為例，2023年，工商銀行員工薪酬為1345.70億元，占總營(yíng)收8431億元的16%，占凈利潤(rùn)3651億元的37%。其中工資、獎(jiǎng)金、津貼和補(bǔ)貼950.48億元、職工福利費(fèi)及其他98.54億元、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)78.31億元、住房公積金89.95億元、工會(huì)經(jīng)費(fèi)和職工教育經(jīng)費(fèi)32.04億元、離職后福利（含養(yǎng)老、失業(yè)保險(xiǎn)及企業(yè)年金）187.76億元。

建設(shè)銀行在2023年年末員工總數(shù)為376871人，平均薪酬為35.5萬(wàn)元，以此計(jì)算2023年建設(shè)銀行的員工薪酬支出為1337.8億元，占同期7697億元總營(yíng)收的17%，占同期3327億元凈利潤(rùn)的40.2%。

農(nóng)業(yè)銀行2023年年末員工總數(shù)為451003人，同期平均薪酬為34.11萬(wàn)元，薪酬支出約為1538.4億元，占同期6948億元總營(yíng)收的22%，占同期2694億元凈利潤(rùn)的57%。中國(guó)銀行2023年薪酬支出1098.4億元，占總營(yíng)收的18%，占總凈利潤(rùn)的47.4%。交通銀行2023年薪酬支出約410億元，占同期總營(yíng)收的16%，占同期凈利潤(rùn)的44%。

員工薪酬占總營(yíng)收比例最高的為農(nóng)業(yè)銀行，占凈利潤(rùn)比例最高的也是農(nóng)業(yè)銀行。員工薪酬占幾大行凈利潤(rùn)的37%-57%不等，成為各大行最主要的成本支出。“減員”后各大銀行的人均創(chuàng)利，反而出現(xiàn)一定的提升，人均薪酬最高的‌交通銀行‌人均創(chuàng)利98.91萬(wàn)元，為六大行最高，但卻出現(xiàn)1.32%的下滑，減員最多的‌工商銀行‌人均創(chuàng)利87.09萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)3.14%。減員幅度第二的‌農(nóng)業(yè)銀行‌人均創(chuàng)利59.83萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)4.6%。增幅高于行業(yè)平均值。

某行北京通州支行行長(zhǎng)李強(qiáng)（化名）表示，目前AI最有可能取代的是客戶服務(wù)崗位。“AI聊天機(jī)器人和語(yǔ)音助手能夠7×24小時(shí)提供服務(wù)，處理客戶咨詢、投訴和簡(jiǎn)單交易。智能客服機(jī)器人可以快速準(zhǔn)確地回答，這大大減少了對(duì)人工客服的需求。又能做到全天候服務(wù)，同時(shí)還有不少像運(yùn)營(yíng)操作崗位、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估崗位使用AI都能提升效率，且能降低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。減員增效的前提是AI的行業(yè)應(yīng)用的不斷加強(qiáng)所致。”

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AI如何顛覆銀行業(yè)？

盡管智能客服可以7x24在線問(wèn)答、語(yǔ)義理解優(yōu)化已經(jīng)有了明顯提升，但依然被很多消費(fèi)者詬病，除了智能客服在和消費(fèi)者的交流中缺少真實(shí)互動(dòng)的情感欠缺之外，部分智能客服操作麻煩且無(wú)法解決個(gè)性化問(wèn)題。例如，某些平臺(tái)的智能客服在接通后層級(jí)設(shè)置繁復(fù)，人工服務(wù)“藏得很深”。這導(dǎo)致消費(fèi)者在面對(duì)問(wèn)題時(shí)，往往難以通過(guò)智能客服獲得及時(shí)有效的幫助。而很多消費(fèi)者打客服電話的目的就是直接找人工客服，來(lái)尋求個(gè)性化解決方案。

“AI機(jī)器人雖然普及很快，但無(wú)法完全取代人工客服，尤其是面對(duì)客戶的繁瑣需求和個(gè)性化需求服務(wù)方面，AI就很難滿足需求。”李強(qiáng)也看出AI機(jī)器人的不足，認(rèn)為除了人工優(yōu)化之外，也在短期內(nèi)無(wú)法完全取代人工。

AI最大的優(yōu)勢(shì)在于精準(zhǔn)推薦，這是基于用戶大數(shù)據(jù)的行為分析，實(shí)現(xiàn)千人千面的營(yíng)銷觸達(dá)。很多銀行利用AI大模型與知識(shí)圖譜打造智能營(yíng)銷助手。其優(yōu)勢(shì)是通過(guò)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖譜，來(lái)收集客戶多維度數(shù)據(jù)，從而構(gòu)建更深的知識(shí)圖譜�；�于這些圖譜數(shù)據(jù)深度學(xué)習(xí)后，AI可以自動(dòng)生成營(yíng)銷策略，根據(jù)客戶交易記錄推測(cè)投資需求推薦理財(cái)產(chǎn)品。某銀行在實(shí)施AI后，客戶滿意度提升了30%，營(yíng)銷效率提高了40%。

同時(shí)，虛擬數(shù)字人可以隨時(shí)隨地提供服務(wù)，不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制，大大提升了金融服務(wù)的覆蓋面。數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)顯示，2025年，國(guó)內(nèi)超過(guò)八成的銀行都將部署數(shù)字人，其中銀行九成的客服和理財(cái)咨詢服務(wù)將由虛擬數(shù)字人承擔(dān)。

在輿情管理上，AI的使用解決了銀行面對(duì)突發(fā)輿情處理機(jī)制滯后、反應(yīng)較慢的痛點(diǎn)，可以在第一時(shí)間平息輿論，將負(fù)面降至最低，還能幫助銀行在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)及時(shí)調(diào)整策略。

目前雖然AI能精準(zhǔn)推薦，但如何避免“過(guò)度營(yíng)銷”導(dǎo)致客戶反感的難題尚是無(wú)解。如何在個(gè)性化推薦和用戶隱私之間找到平衡，是銀行行業(yè)亟待解決的難題。同時(shí)銀行在使用AI時(shí)，還要顧及監(jiān)管合規(guī)方面，因?yàn)锳I難以把握監(jiān)管文件的細(xì)微變動(dòng)，很難像人一樣理解相關(guān)文件的措辭調(diào)整。一旦銀行完全依賴AI，直接使用 AI生成的產(chǎn)品介紹，可能會(huì)踩監(jiān)管紅線，不僅面臨處罰還會(huì)對(duì)其聲譽(yù)造成較大負(fù)面影響。

如今AI的時(shí)代來(lái)了，行業(yè)大減員已經(jīng)不可避免，行業(yè)大變革勢(shì)在必行。目前各大銀行都在AI的使用中摸索前行，通過(guò)學(xué)習(xí)在打磨更有“溫度”更適合行業(yè)的大模型，只是現(xiàn)階段AI想要完全取代人工或是個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程。

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       原文標(biāo)題 : 【行業(yè)深度研究】DeepSeek爆火，為什么銀行業(yè)最先焦慮了？