您這盤(pán)蟹等了多長(zhǎng)時(shí)間？”

——消費(fèi)者答：“一個(gè)小時(shí)以上了�！�

“好吃嗎？味道怎么樣？”

——消費(fèi)者答：“還不如吃生的。”他邊搖頭邊翻動(dòng)著蟹殼，而桌上的另一個(gè)呼叫器還沒(méi)有被叫響。

這是發(fā)生在北京樂(lè)成中心B座盒馬鮮生體驗(yàn)店的一次對(duì)話。低效率、接單慢、不好吃、座位不足成立快3年半的盒馬鮮生，雖然生意持續(xù)火爆，但在線下體驗(yàn)這一環(huán)仍有較大的進(jìn)步空間。

探店阿里超級(jí)新零售的代表——“盒馬鮮生”

“你們要找盒馬鮮生？對(duì)，就從這個(gè)樓的入口進(jìn)去，下到B2層就是�！�

7月20日晚，億歐小伙伴探店阿里超級(jí)新零售業(yè)態(tài)“盒馬鮮生”，當(dāng)晚來(lái)到的是位于北京雙井樂(lè)成中心B座的店面，由于位置不太好找，我們只好問(wèn)路。

還沒(méi)到達(dá)該地點(diǎn)，我們就看到在一個(gè)商場(chǎng)的出入口附近，有很多穿著盒馬鮮生藍(lán)色工服的配送員騎著電動(dòng)車(chē)進(jìn)出，他們要在30分鐘內(nèi)，將客戶(hù)在線上下的訂單送到居住范圍離門(mén)店半徑不超過(guò)3公里的用戶(hù)手中。

來(lái)到體驗(yàn)店入口，盒馬鮮生的購(gòu)物車(chē)吸引了我們的視線。上面有一個(gè)藍(lán)色的小購(gòu)物籃，可用于放海產(chǎn)、肉類(lèi)、鹵味等生鮮食品，與底下一個(gè)放置生活用品的大購(gòu)物籃分隔成兩層。

進(jìn)入門(mén)店，我們發(fā)現(xiàn)盒馬鮮生的占地面積并不小，其內(nèi)部基本是以從“生活用品區(qū)”、“茶飲酒品區(qū)”、“果蔬區(qū)”、“肉類(lèi)區(qū)”、“海產(chǎn)生鮮區(qū)”等區(qū)位分布，同時(shí)呈現(xiàn)出“橫向＋縱向”的分布格局，基本上每個(gè)區(qū)位會(huì)安置一位商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員。而超市的盡頭就是“現(xiàn)場(chǎng)烹飪區(qū)”和“休息區(qū)／用餐區(qū)”。從產(chǎn)品設(shè)置方面來(lái)看，基本上覆蓋了人們的日常生活所需。

從生活用品區(qū)擺放的貨物來(lái)對(duì)比，億歐發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品種類(lèi)較少，而且產(chǎn)品價(jià)格比一般超市略高。以某衛(wèi)生用品為例，同樣是進(jìn)口的國(guó)外產(chǎn)品，一般超市的標(biāo)價(jià)是8．5元／包，盒馬鮮生店當(dāng)天的標(biāo)價(jià)超過(guò)了11元／包。

不過(guò)，盒馬鮮生的優(yōu)勢(shì)也是顯而易見(jiàn)的，也體現(xiàn)在阿里引以為傲的“新零售”：

首先，每個(gè)商品下面都標(biāo)注了一個(gè)條形碼，掃碼即可實(shí)現(xiàn)下單或用盒馬APP掃碼查看詳情。而同樣的產(chǎn)品不僅在超市里能買(mǎi)到，同時(shí)也能在家中通過(guò)APP進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

不過(guò)，超市里的特價(jià)或優(yōu)惠活動(dòng)看上去更多。比如，當(dāng)晚就有“牛排買(mǎi)一送一”、“199元超值小龍蝦買(mǎi)一斤送一斤”等活動(dòng)，牛排的具體優(yōu)惠政策為買(mǎi)98元“和牛西冷牛排”送88元“和牛上腦牛排”，商品上市日期均為當(dāng)天，看上去還是蠻劃算的。

其次，盒馬鮮生的線上下單線下配送能保證30分鐘內(nèi)到達(dá)（用戶(hù)半徑為距離門(mén)店3公里內(nèi)）。而這也是剛進(jìn)入大廈入口時(shí)我們看到很多配送員急急忙忙進(jìn)進(jìn)出出的主要原因。

第三，盒馬鮮生超市內(nèi)部開(kāi)放可見(jiàn)的食品傳送帶也讓人印象深刻。從外觀上，跟億歐其他作者一年前曾體驗(yàn)過(guò)的一樣。在我們推著車(chē)走到肉類(lèi)區(qū)時(shí)，兩名盒馬配送員分別手挎著2?6個(gè)袋子，對(duì)著線上用戶(hù)的訂單條挑選商品，準(zhǔn)備配送。這也是阿里打通線上線下新零售業(yè)態(tài)的一個(gè)入口。

第四，支付很便利，既可以自助結(jié)算，也可以排隊(duì)結(jié)算，但自助結(jié)算必須下載盒馬鮮生APP，下載APP后可一鍵跳轉(zhuǎn)支付寶。這一步驟則增加了初訪用戶(hù)的結(jié)算難度。

在該盒馬鮮生體驗(yàn)店的入口就有幾個(gè)自助結(jié)算機(jī)器，有1位以上工作人員會(huì)固定駐守此處幫助用戶(hù)完成結(jié)算。

當(dāng)晚，我們體驗(yàn)的重點(diǎn)不光是阿里的“新零售”，還有線下實(shí)體店面的體驗(yàn)——生鮮食品超市和餐飲。

億歐零售此前定位盒馬鮮生是一個(gè)“生鮮食品超市＋電商＋餐飲＋物流配送”的綜合體，但根據(jù)當(dāng)晚體驗(yàn)來(lái)看，盒馬鮮生顯然在線下餐飲這一環(huán)遇到了一些問(wèn)題。

在盒馬鮮生體驗(yàn)2小時(shí)后，有消費(fèi)者說(shuō)以后再也不想去了

盒馬鮮生的“可現(xiàn)場(chǎng)烹飪”是它的一大賣(mài)點(diǎn)，只限于你在實(shí)體門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的盒馬鮮生水產(chǎn)以及牛排。你只要在營(yíng)業(yè)期間到柜臺(tái)多付20元錢(qián)一份的加工費(fèi)，即可在加工完成后嘗到“新鮮出爐”的食品。不過(guò)，文章開(kāi)頭的一段對(duì)話就發(fā)生在盒馬鮮生的用餐區(qū)，聽(tīng)起來(lái)不太樂(lè)觀。

在億歐作者體驗(yàn)當(dāng)晚，我們購(gòu)買(mǎi)了兩份牛排，由于吃不完太多就只拿了一份送去加工，但排隊(duì)等結(jié)賬的過(guò)程卻不太順利。

在牛排加工區(qū)，我和另外3名顧客正在排隊(duì)付加工費(fèi)，我的同伴到用餐區(qū)找位置。當(dāng)前面一位顧客付完款后，我向工作人員表示要加工其中一份牛排，但廚師則說(shuō)“先不要加工了，忙不過(guò)來(lái)。”工作人員便過(guò)去幫忙，并未向我表示歉意或需要等待幾分鐘，大約5－8分鐘后才有新的工作人員過(guò)來(lái)向我詢(xún)問(wèn)加工意向。

不光付費(fèi)的用戶(hù)體驗(yàn)較差，用餐區(qū)的環(huán)境也不太好。用餐區(qū)的座位數(shù)大概不到50個(gè)，同伴環(huán)顧一圈后，發(fā)現(xiàn)不但暫時(shí)沒(méi)有空位，不少桌子上還擺著上一位食客吃剩留下的餐盤(pán)及垃圾，座位上留著一些空袋子，而-半數(shù)消費(fèi)者桌上并沒(méi)有加工好的肉類(lèi)及水產(chǎn)，他們也在等待。

找到位置坐下后，由于桌面上垃圾較多，我們向游走忙碌在用餐區(qū)的服務(wù)員詢(xún)問(wèn)，能否將臺(tái)面垃圾收走一下。但服務(wù)員表示不行，稱(chēng)曾發(fā)生過(guò)保潔人員誤將用戶(hù)未食用完的食物收走而導(dǎo)致遭到投訴的情況，因此需要用戶(hù)自行處理。

環(huán)顧四周，盒馬鮮生也在用餐區(qū)桌椅旁邊貼上了“請(qǐng)?jiān)谟貌秃髮⒉捅P(pán)收走”等類(lèi)似的溫馨提示。但對(duì)于用戶(hù)未主動(dòng)處理留下的垃圾，如果服務(wù)員不及時(shí)清理，這對(duì)后面的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)只會(huì)變差。

除了用餐環(huán)境有待改善、服務(wù)體驗(yàn)有待提升，消費(fèi)者最直觀的問(wèn)題還在于烹飪效率和食物的“口感”。在等待期間，億歐作者與坐在對(duì)面的兩位男士閑聊，他們點(diǎn)了一份面包蟹和一份龍蝦，蟹是先上的，于是展開(kāi)了以下對(duì)話：

“你們等了多久？”——“很久，都有一小時(shí)了。”

“好吃嗎？”——“不好吃，蟹還不如吃生的�！�

當(dāng)時(shí)已是晚上8點(diǎn)40分，離我們來(lái)到盒馬鮮生的時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了1個(gè)小時(shí)，剛買(mǎi)的幾串鹵味已經(jīng)被吃掉了，我和同伴就商量著點(diǎn)一份外賣(mài)邊吃邊等，對(duì)面的男士聽(tīng)到了以后對(duì)我們的決定表示認(rèn)同，“確實(shí)應(yīng)該點(diǎn)一份外賣(mài)，等的時(shí)間太長(zhǎng)了”，而另一位男士沒(méi)吃幾口就表示不感興趣了。

半個(gè)小時(shí)后，牛排上來(lái)了，我們點(diǎn)的米粉外賣(mài)也已經(jīng)到了。在經(jīng)過(guò)半小時(shí)的埋頭苦吃之后，牛排還是沒(méi)有被我們吃完，原因是太油了，但米粉湯卻得到了“眷顧”。

坐在對(duì)面的食客走之前告訴同伴，之前并沒(méi)有來(lái)過(guò)盒馬鮮生，這次是想來(lái)嘗個(gè)鮮，但2個(gè)小時(shí)的等待加用餐后感受到的卻是較差的環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn)、像快餐式的餐盤(pán)、不好吃的味道以及過(guò)長(zhǎng)的等待時(shí)間，以后不打算再?lài)L試第二次。

對(duì)于食品的味道，同伴則點(diǎn)評(píng)：“我覺(jué)得最好吃的是米粉，其次是米粉湯，然后是鹵雞爪，最后是牛排，感覺(jué)就像用一般牛排餐廳的價(jià)格（88塊加上加工費(fèi)20等于108塊），吃了一頓快餐一樣。”

當(dāng)晚，億歐作者體驗(yàn)完發(fā)了條朋友圈，有朋友留言評(píng)論道：“（盒馬鮮生線下體驗(yàn)的某個(gè)環(huán)節(jié)）說(shuō)白了是一個(gè)餐廳，餐廳如果人太多，大家要么沒(méi)地方坐，要么等1－2小時(shí)才上菜，體驗(yàn)肯定做不好，如果體驗(yàn)好，只能控制人數(shù)�！�

從消費(fèi)者的角度來(lái)談，這次盒馬鮮生帶給我的首次“觸電”體驗(yàn)并不好。盡管阿里新零售業(yè)態(tài)確有它強(qiáng)大之處，但如果線下體驗(yàn)不加強(qiáng)，等人們的新鮮勁兒都過(guò)去了，盒馬鮮生線下體驗(yàn)“遇冷”的話該怎么辦？

反正作為消費(fèi)者而言，我下次很可能就不會(huì)再去了。而有這種想法的，并不只我一個(gè)。