眾所周知，在整個(gè)創(chuàng)投市場，阿里和騰訊占據(jù)了絕對(duì)的大佬地位，也同樣割裂了中國互聯(lián)網(wǎng)大戰(zhàn)的局面。騰訊是社交王者，阿里則是電商贏家，雙方暗自較勁，勢如水火。

從阿里的動(dòng)作來看，繼宣布將“淘氣值”作為衡量阿里會(huì)員的標(biāo)準(zhǔn)后，又推出了“88會(huì)員”，提供更加精細(xì)化和精準(zhǔn)的會(huì)員服務(wù)。與此同時(shí)，阿里方面還在淘寶和天貓開放了“品牌號(hào)”，進(jìn)行實(shí)時(shí)會(huì)員消息推送，大大增強(qiáng)了消費(fèi)者在阿里商業(yè)體系內(nèi)的停留時(shí)間，從而提升消費(fèi)者對(duì)品牌的黏性。

但不可否認(rèn)的是，微信仍然是中國目前以來坐擁用戶數(shù)量最多的平臺(tái)，數(shù)據(jù)顯示，每月在線活躍用戶已超10億。對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，他們往往會(huì)因?yàn)榭吹揭黄�微信好友的分享或某品牌博主的文章而種草，經(jīng)過對(duì)比商品的口碑和其他網(wǎng)友的使用評(píng)價(jià)，最終形成購買決策。

當(dāng)收到的商品超出預(yù)期時(shí)，將體驗(yàn)和感受分享在微信朋友圈或其他社交平臺(tái)上成為一件順理成章的事情。于是，“種草清單”就這么在社交圈子里形成了，如此往復(fù)。

這也導(dǎo)致了當(dāng)下消費(fèi)者和品牌方之間的窘境：品牌方無法觸達(dá)在天貓上購買，卻活躍在微信端的用戶，難以有效地促進(jìn)用戶的銷售轉(zhuǎn)化；同樣地，由于天貓?jiān)谏缃粚傩陨系娜鮿�，以及用戶�?xí)慣性地依賴微信等社交平臺(tái)，導(dǎo)致品牌方無法在天貓渠道內(nèi)高效率地撮合會(huì)員用戶的購買決策。

打破天貓微信壁壘，實(shí)現(xiàn)會(huì)員相通

分析可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)如今，用戶的消費(fèi)行為已不再是僅僅發(fā)生在固定的渠道內(nèi)，消費(fèi)者更趨向于在各大社交媒體上獲取商品信息，在交流互動(dòng)中達(dá)成購買決策，并隨時(shí)隨地全渠道消費(fèi)。

那么，如何突破圍墻，即時(shí)觸達(dá)和管理微信等社交平臺(tái)和電商渠道里的用戶？群脈SCRM副總經(jīng)理車傳利認(rèn)為：當(dāng)下銷售渠道都是分散的，企業(yè)無法看到一整盤棋，他們的數(shù)據(jù)殘缺且難以建立聯(lián)系；同時(shí)線上用戶增量收窄，流量紅利正流失。

此時(shí)，布局社交媒體、電商、線下門店等各個(gè)品牌觸點(diǎn)，全渠道持續(xù)與用戶交流互動(dòng)，構(gòu)建真正“以用戶為中心”的品牌體驗(yàn)變得空前重要。

車傳利表示，首先，品牌方要與消費(fèi)者建立平等互動(dòng)的關(guān)系，再結(jié)合社交工具和手段開展?fàn)I銷活動(dòng)�！耙�想撬動(dòng)全渠道的海量用戶，營造優(yōu)質(zhì)的Social品牌互動(dòng)體驗(yàn)，群脈SCRM發(fā)布的新產(chǎn)品【全域會(huì)員通】將會(huì)是一個(gè)有力的支點(diǎn)�！�

不過在談及全渠道的定義時(shí)，車傳利強(qiáng)調(diào)，全渠道真正的要義并不是SCRM連接的渠道類別有多廣泛，而在于能否準(zhǔn)確判斷企業(yè)的用戶群在哪，并迅速部署SCRM，最終連接真正的“活”渠道。

首先，群脈SCRM利用全渠道系統(tǒng)打通品牌方與消費(fèi)者交互的所有渠道，包括線下門店、微信、微博、官網(wǎng)等自營媒體平臺(tái)，以及天貓、京東等在內(nèi)的電商平臺(tái)，經(jīng)銷商、服務(wù)商等合作伙伴以及廣告等渠道。

與此同時(shí)，群脈SCRM還幫助企業(yè)品牌連接各個(gè)用戶觸點(diǎn)，電商平臺(tái)公域流量對(duì)接微信私域客戶池，識(shí)別、流通用戶信息，以此建立品牌方自己的“用戶池”，從而實(shí)現(xiàn)全域會(huì)員運(yùn)營。經(jīng)過渠道整合，依托平臺(tái)與消費(fèi)者之間的持續(xù)互動(dòng)，群脈SCRM則在其中匯集即時(shí)的消費(fèi)者數(shù)據(jù)，進(jìn)而通過數(shù)據(jù)挖掘，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，精細(xì)化運(yùn)營

在車傳利看來，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利消逝，以“用戶”為中心的運(yùn)營時(shí)代已經(jīng)到來，用戶參與感變得至關(guān)重要，加強(qiáng)品牌與用戶之間的情感連接是其突破口。換句話說，消費(fèi)者從渠道中進(jìn)入用戶池，品牌也可以通過這些渠道傳輸價(jià)值觀與消費(fèi)者互動(dòng)。

基于此，通過數(shù)據(jù)疊加和數(shù)據(jù)共享，群脈SCRM將品牌用戶池內(nèi)消費(fèi)者以往的購買、互動(dòng)行為、客服交流、標(biāo)簽等自動(dòng)生成一個(gè)個(gè)“個(gè)性鮮明”的用戶畫像，再運(yùn)用人工智能技術(shù)精準(zhǔn)判斷其喜好，并進(jìn)行個(gè)性化推薦和精準(zhǔn)營銷，刺激消費(fèi)者產(chǎn)生興趣并持續(xù)互動(dòng)，從而提高用戶忠誠度和商品購買率。

需要補(bǔ)充的是，企業(yè)面對(duì)龐大但越來越分散、復(fù)雜的消費(fèi)群體，利用KOL對(duì)粉絲群體進(jìn)行品牌傳播或產(chǎn)品銷售，是最便捷且有效的途徑之一。阿里巴巴曾發(fā)布的《網(wǎng)紅互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)影響力榜單》顯示，10位網(wǎng)紅里就有7位網(wǎng)紅的粉絲二次消費(fèi)占比超過了50％。

由此可見，KOL在品牌營銷上的優(yōu)勢。在這方面，群脈SCRM通過電商平臺(tái)的接入數(shù)據(jù)，可以分析得出用戶的消費(fèi)習(xí)慣及個(gè)人喜好等特性，以及清晰的參與者層級(jí)關(guān)系，幫助企業(yè)找到粉絲群里的KOL，且其傳播路徑一目了然，有效評(píng)估活動(dòng)的ROI。

CDP＋ CEP的SCRM“熱數(shù)據(jù)”理論

事實(shí)上，群脈SCRM的母公司群碩軟件成立于2003年，名列“世界IT服務(wù)100強(qiáng)”，總部位于美國硅谷，在上海、武漢、揚(yáng)州設(shè)有三個(gè)全球交付中心。其自主研發(fā)的用戶生態(tài)數(shù)字化運(yùn)營平臺(tái)—群脈SCRM，主要提供軟件產(chǎn)品及解決方案服務(wù)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化變革。

面對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化程度低的問題，群脈SCRM提出“CDP（數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)）＋ CEP（持續(xù)互動(dòng)）”的SCRM“熱數(shù)據(jù)”理論。在獵云網(wǎng)此前報(bào)道中，車傳利曾解讀了此項(xiàng)理論的要義，由用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)和用戶互動(dòng)平臺(tái)共同驅(qū)動(dòng)；以用戶為中心，持續(xù)互動(dòng)、驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)變現(xiàn)；反之，有價(jià)值的數(shù)據(jù)繼續(xù)驅(qū)動(dòng)與用戶的持續(xù)互動(dòng)，形成‘高銷售轉(zhuǎn)化’的效能。

發(fā)展至今，群脈SCRM已推出快消、母嬰、地產(chǎn)、美妝、耐用品等行業(yè)的數(shù)字化解決方案，并與聯(lián)合利華、萬科、康師傅、vivo、名創(chuàng)優(yōu)品、萬達(dá)寶貝王等各行業(yè)龍頭企業(yè)達(dá)成合作，提供定制化SCRM解決方案。

據(jù)車傳利透露，剛剛過去的2018年對(duì)于群脈SCRM來說是至關(guān)重要的一年，瞄準(zhǔn)高端企業(yè)的個(gè)性化定制是其亮點(diǎn)，同時(shí)構(gòu)建了更加完善且健康的商業(yè)模式。在接下來的2019年，群脈SCRM將下沉至腰部企業(yè)，做出更靈活的轉(zhuǎn)變。

不過他也坦言，基于母公司群碩的行業(yè)背景，群脈SCRM得以有更多的機(jī)會(huì)考量企業(yè)與客戶之間的真正需求。而隨著市場的快速發(fā)展，加上互聯(lián)網(wǎng)巨頭BAT的生態(tài)挾持，這都對(duì)群脈SCRM的市場響應(yīng)能力有了更高的要求。