企業(yè)差旅：這也有算法可循

在擔(dān)任美國(guó)運(yùn)通全球商務(wù)旅行（American Express Global Business Travel）的首席信息官兼首席技術(shù)官期間，David Thompson實(shí)施了機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，以簡(jiǎn)化企業(yè)差旅服務(wù)提供商處理交易的方式。

Thompson（他于4月份在福布斯首席信息官峰會(huì)中的一個(gè)專家小組里發(fā)表了講話）使用機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）將機(jī)票的退訂和退款自動(dòng)化。Thompson還主持了機(jī)器學(xué)習(xí)算法的創(chuàng)建，這些算法通過(guò)搜索企業(yè)的行業(yè)費(fèi)率幫助客戶找到更好的機(jī)票和酒店住宿費(fèi)率，這正是幾位員工之前執(zhí)行的任務(wù)。

這些員工被重新部署，他們要為客戶提供更高的價(jià)值。Thompson表示，該技術(shù)可以提高客戶滿意度并創(chuàng)造更多收入。

Thompson（他曾在西聯(lián)使用機(jī)器學(xué)習(xí)工具來(lái)掃描欺詐行為）說(shuō)：“到目前為止，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是重大勝利，現(xiàn)在人們可以騰出時(shí)間來(lái)服務(wù)客戶�！�

主要建議：Thompson指出，與自動(dòng)化有關(guān)的討論是費(fèi)力不討好的，因?yàn)槿藗優(yōu)樽约旱墓ぷ鞲械綋?dān)憂。但是，如果首席信息官們希望為公司建立可行度，他們必須明確、果斷和誠(chéng)實(shí)。Thompson說(shuō)：“我認(rèn)為我的職責(zé)是促成企業(yè)技術(shù)的發(fā)展，即使用技術(shù)和流程來(lái)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。”

作為產(chǎn)品和業(yè)務(wù)推動(dòng)者的人工智能

首席信息官Cynthia Stoddard在今年早些時(shí)候的麻省理工學(xué)院首席信息官斯隆研討會(huì)上向記者表示，Adobe Systems正在利用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)分析系統(tǒng)故障趨勢(shì)的服務(wù)臺(tái)工單，然后在問(wèn)題導(dǎo)致嚴(yán)重停機(jī)之前主動(dòng)解決問(wèn)題。

如果系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)了可能會(huì)導(dǎo)致停機(jī)的事件，系統(tǒng)可以主動(dòng)在觸發(fā)故障之前根除或減輕這些事件。

該工具名為HAAS，全稱是“修復(fù)即服務(wù)”，該工具正在發(fā)現(xiàn)和修復(fù)一切問(wèn)題，如未能集成到Adobe ERP，本該匯集到公司各種分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)饋送出錯(cuò)等等。Stoddard說(shuō)，HAAS將人工修復(fù)的時(shí)間從30分鐘減少到1分鐘。她估計(jì)，在過(guò)去幾個(gè)月里，Adobe節(jié)省下來(lái)的修復(fù)時(shí)間多達(dá)330小時(shí)。只要Adobe的工程師使用對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)描述的報(bào)告，他們就可以創(chuàng)建一勞永逸的修復(fù)程序。

Stoddard說(shuō)：“如果不得不修理一些東西而且你知道如何修理，那么你就可以將修理的過(guò)程自動(dòng)化。這是一個(gè)巨大的好處”。這項(xiàng)工作建立在Stoddard團(tuán)隊(duì)于2017年創(chuàng)建的基于機(jī)器學(xué)習(xí)的診斷測(cè)試框架之上。

Adobe的商業(yè)業(yè)務(wù)也采用了人工智能。2016年11月，該公司推出了Sensei，這是一種人工智能技術(shù)，Adobe正在將這項(xiàng)應(yīng)用到自身的產(chǎn)品，從而創(chuàng)建和發(fā)布文檔，以及分析和跟蹤網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序和移動(dòng)應(yīng)用程序的性能。

重要建議：使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)發(fā)現(xiàn)模式是打造自我修復(fù)功能的關(guān)鍵。Stoddard說(shuō)：“如果你知道如何修復(fù)，你就可以在這里放置一個(gè)自我修復(fù)的組件，并且不要讓人介入�！�

人工智能加強(qiáng)了證券研究

百能投資（Putnam Investments，這是一家共同基金、機(jī)構(gòu)投資策略和退休服務(wù)提供商）認(rèn)為人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)非常重要，它們可以使金融服務(wù)公司的研究分析師對(duì)更多的股票作覆蓋報(bào)告（coverage of stock），該機(jī)構(gòu)的首席信息官Sumedh Mehta是這樣向記者表示的。

Mehta說(shuō)，分析師與百能的數(shù)據(jù)科學(xué)家展開了密切合作，創(chuàng)建了有助于從大量數(shù)據(jù)中獲得洞察的論文。百能還致力于能向公司推薦最重要的潛在客戶的算法。

Mehta對(duì)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)發(fā)表了這樣的言論：“這是一股極具顛覆性和變革性的力量，而推動(dòng)這股力量的全部業(yè)務(wù)動(dòng)力就是效率和生產(chǎn)力�！�

在軟件工程師、數(shù)據(jù)科學(xué)家、分析專家和供應(yīng)商的幫助下，Mehta創(chuàng)建了一個(gè)數(shù)據(jù)科學(xué)的卓越中心，這對(duì)于支持業(yè)務(wù)利益相關(guān)者的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)工作來(lái)說(shuō)實(shí)際上只是一個(gè)開始。他說(shuō)，他“開明”的商業(yè)伙伴已經(jīng)采用這些方法來(lái)實(shí)現(xiàn)更高程度的自動(dòng)化。

重要建議：組織應(yīng)該慢慢來(lái)，不能抱有太高的期望，它們應(yīng)該明白，最初的幾個(gè)想法將產(chǎn)生新問(wèn)題而非答案。Mehta說(shuō)：“就人工智能而言，靈光乍現(xiàn)不過(guò)是天方夜譚，即你的算法突然產(chǎn)生你尚不了解的洞察，這是不可能的�！�

提供更好的客戶見解

與很多大型銀行一樣，美國(guó)銀行一直致力于從其收集的大量客戶數(shù)據(jù)中獲取可行動(dòng)的洞察。美國(guó)銀行的首席分析官Bill Hoffman正在努力改變這種狀況。在過(guò)去的幾個(gè)月里，他一直在使用Salesforce．com的Einstein AI／ML來(lái)加強(qiáng)銀行的小企業(yè)部門、批發(fā)業(yè)務(wù)部門、商業(yè)財(cái)富部門和商業(yè)銀行部門的個(gè)性化。

例如，如果客戶在美國(guó)銀行的網(wǎng)站上搜索和抵押貸款有關(guān)的信息，那么客戶服務(wù)代理就可以在客戶再次去到該銀行的任何一家分支機(jī)構(gòu)時(shí)跟進(jìn)該客戶。這還有助于美國(guó)銀行發(fā)現(xiàn)人們可能看不到的模式。例如，該軟件可能會(huì)建議代理商在星期四上午10點(diǎn)到下午12點(diǎn)期間呼叫某個(gè)行業(yè)的潛在客戶。因?yàn)檫@些客戶更有可能撥打電話。Einstein還可以給代理商的日歷發(fā)送議事日程，以提醒他們?cè)谙轮芩闹码姾蜻x人。

這些功能成了很多金融服務(wù)組織重點(diǎn)要完成的任務(wù)，這些功能可以毫無(wú)死角地了解客戶，從而在須臾之間推薦相關(guān)服務(wù)。Hoffman說(shuō)：“我們正在告別木已成舟或歷經(jīng)變遷的世界，邁向個(gè)大勢(shì)所趨的世界。我們的核心價(jià)值就是保持領(lǐng)先，預(yù)測(cè)客戶需求以及他們希望用什么樣的渠道與我們互動(dòng)�！�

重要建議：你要對(duì)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)采取邊測(cè)試邊學(xué)習(xí)的方法并且要有耐心。但你也要準(zhǔn)備好對(duì)管用的東西進(jìn)行擴(kuò)展。Hoffman說(shuō)：“始終以客戶為中心。你要自問(wèn)：這對(duì)客戶有什么好處？”