“未來(lái)零售是智慧零售”，一年前，張近東在兩會(huì)期間做了題為“大力推動(dòng)實(shí)體零售向智慧零售轉(zhuǎn)型”的發(fā)言。事實(shí)上，2017年始，我國(guó)線上線下零售業(yè)態(tài)從競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系轉(zhuǎn)向相互賦能，商務(wù)部也將“零售數(shù)字化創(chuàng)新發(fā)展報(bào)告”編入《中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告（2017）》。蘇寧在智慧零售理念落地過(guò)程中，全力推進(jìn)大象轉(zhuǎn)身般的新一代零售轉(zhuǎn)型，成為線上線下融合發(fā)展、創(chuàng)新變革的重要樣本。億邦動(dòng)力研究院本期將對(duì)蘇寧“智慧零售”展開(kāi)商業(yè)模式解讀。

一、以用戶為中心做全做精消費(fèi)場(chǎng)景

智慧零售對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景構(gòu)建的價(jià)值在于把場(chǎng)景做全、做精、做密，最大限度占領(lǐng)消費(fèi)者的心智、時(shí)間與空間。2017年底，蘇寧發(fā)布了智慧零售大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，提出了“3年互聯(lián)網(wǎng)門(mén)店總數(shù)達(dá)兩萬(wàn)家”的目標(biāo)。

（1） 圍繞用戶生活半徑布局立體場(chǎng)景

線下搭建“兩大一小多�！敝腔哿闶蹣I(yè)態(tài)集群。其中，蘇寧廣場(chǎng)、蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)主打復(fù)合消費(fèi)場(chǎng)景，承載了蘇寧智慧零售科技應(yīng)用及體驗(yàn)創(chuàng)新；蘇寧小店作為連接器，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與商品“5分鐘”可達(dá)的同時(shí)，把蘇寧其他業(yè)務(wù)板塊細(xì)分植入到離消費(fèi)者最近的線下市場(chǎng)；蘇寧易購(gòu)云店、紅孩子、蘇鮮生、蘇寧體育、蘇寧影城、蘇寧極物等專營(yíng)店打造品質(zhì)消費(fèi)。通過(guò)多平臺(tái)、多業(yè)態(tài)的場(chǎng)景組合，蘇寧已形成零售行業(yè)中最完整的消費(fèi)生態(tài)。截至目前，蘇寧合計(jì)擁有各類互聯(lián)網(wǎng)門(mén)店5000多家。

“智慧零售技術(shù)星像圖”環(huán)繞用戶。蘇寧把消費(fèi)者比喻為“太陽(yáng)”，圍繞消費(fèi)者這顆恒星去打造蘇寧零售業(yè)態(tài)的行星系統(tǒng)�；�于與消費(fèi)者的距離，在消費(fèi)者1米范圍內(nèi)，蘇寧易購(gòu)主站平臺(tái)提供網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)服務(wù)；10米范圍內(nèi)，搭載了語(yǔ)音識(shí)別、交互技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蘇寧小Biu智能音箱提供智能終端服務(wù)；500米范圍內(nèi)，應(yīng)用重力感應(yīng)、人臉識(shí)別、機(jī)器人技術(shù)的無(wú)人貨架、智能貨架、巡游機(jī)器人提升消費(fèi)便捷性；3公里范圍內(nèi)，蘇寧無(wú)人Biu店、蘇寧極物店、蘇寧小店、蘇寧易購(gòu)縣鎮(zhèn)店等多元業(yè)態(tài)高密度覆蓋客群：3公里范圍外，蘇寧易購(gòu)生活廣場(chǎng)、蘇寧云店、蘇寧影城等以創(chuàng)新技術(shù)把智慧零售體驗(yàn)最大化。該星象系統(tǒng)全面組合了蘇寧的智慧零售業(yè)態(tài)，它的有序運(yùn)行意味著消費(fèi)者可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)通過(guò)蘇寧滿足吃、穿、住、娛等全方位需求。

（2） 做精單一門(mén)店提升場(chǎng)景轉(zhuǎn)化

打造蘇寧小店新場(chǎng)景。蘇寧小店是基于場(chǎng)景定位對(duì)實(shí)體流量進(jìn)行線上線下雙中心運(yùn)營(yíng)及智能化服務(wù)的智慧零售便利店模式，其思路是先以快消品＋生活服務(wù)類產(chǎn)品組合培養(yǎng)用戶消費(fèi)習(xí)慣，再作為流量入口嫁接到蘇寧零售大生態(tài)中。場(chǎng)景定位方面，小店以門(mén)店為物理載體細(xì)化消費(fèi)場(chǎng)景，分為店內(nèi)、2公里內(nèi)、2公里外三個(gè)服務(wù)范圍，并圍繞社區(qū)、CBD、大客流區(qū)布局五種店面模型，提供差異化的商品結(jié)構(gòu)。線上線下融合方面，用戶在線上通過(guò)小店APP完成預(yù)訂、購(gòu)買(mǎi)等消費(fèi)行為，在線下則可享受門(mén)店自提、掃碼購(gòu)物、家政、繳費(fèi)等服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)，小店還會(huì)接入金融、藥店、娛樂(lè)消遣、政務(wù)辦理、數(shù)碼辦公等場(chǎng)景，以便利店場(chǎng)景的極致體驗(yàn)去持續(xù)提升用戶粘性。

對(duì)線下店進(jìn)行精致化改造。2017年蘇寧紅孩子店在商品銷售的基礎(chǔ)上，增加了游樂(lè)、培訓(xùn)教育等更多體驗(yàn)消費(fèi)場(chǎng)景，紅孩子母嬰專業(yè)店銷售收入及坪效均同比增長(zhǎng)42．15％。蘇寧易購(gòu)直營(yíng)店通過(guò)強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管控，銷售收入及坪效分別同比增長(zhǎng)34．90％、34．18％。

（3） 打通會(huì)員體系實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景互通

打通線上線下多場(chǎng)景會(huì)員體系是智慧零售的底層需求。智慧零售的本質(zhì)是始終關(guān)注用戶，全場(chǎng)景會(huì)員體系的貫通可從三個(gè)層面支撐智慧零售：一是獲取更多用戶標(biāo)簽，從多維度完善用戶畫(huà)像，支撐個(gè)性化推薦和精準(zhǔn)營(yíng)銷；二是實(shí)現(xiàn)線上線下雙向?qū)Я�，既能基于LBS技術(shù)將線上流量分發(fā)到線下門(mén)店，又能通過(guò)線上品類優(yōu)勢(shì)將線下用戶引導(dǎo)到線上消費(fèi)；三是實(shí)現(xiàn)用戶全周期管理，由銷售產(chǎn)品延伸到全周期服務(wù)，培養(yǎng)終身用戶。2017年，蘇寧打通零售、金融、文創(chuàng)、體育等會(huì)員系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了蘇寧生態(tài)會(huì)員一賬通，其超級(jí)會(huì)員“SUPER VIP”產(chǎn)品為用戶提供差異化會(huì)員權(quán)益，進(jìn)一步增強(qiáng)了用戶黏性。截至2017年12月，蘇寧易購(gòu)零售注冊(cè)用戶數(shù)3．45億，APP月活躍用戶數(shù)較年初增長(zhǎng)105．73％。

二、轉(zhuǎn)變供應(yīng)鏈決策方式和伙伴關(guān)系

智慧零售時(shí)代，供應(yīng)鏈決策由自上而下的“產(chǎn)→銷→用”模式演變?yōu)樽韵露�上的“用→銷→產(chǎn)”模式，平臺(tái)對(duì)于品牌商的價(jià)值則從渠道轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑�的供�?yīng)鏈服務(wù)。

（1） 用數(shù)據(jù)抓取用戶需求實(shí)現(xiàn)C2B定制

蘇寧的智慧供應(yīng)鏈嘗試由消費(fèi)端反向驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)端生產(chǎn)出消費(fèi)者真正需要或喜歡的產(chǎn)品，即C2B定制，讓用戶當(dāng)“產(chǎn)品經(jīng)理”，以大數(shù)據(jù)為“數(shù)字化設(shè)計(jì)圖紙”，從而實(shí)現(xiàn)每一款新品都能精準(zhǔn)擊中市場(chǎng)。

2016年蘇寧易購(gòu)與惠而浦聯(lián)合開(kāi)發(fā)的香薰智能空調(diào)因?yàn)橄�費(fèi)者提供了新的香薰體驗(yàn)而受到熱捧，單品銷量破億；2017年蘇寧與美的基于用戶數(shù)據(jù)聯(lián)合定制的一款全自動(dòng)變頻滾筒洗衣機(jī)賣到“脫銷”；2018年體育大年，蘇寧易購(gòu)依托旗下PP體育、蘇寧文創(chuàng)資源，攜手家電企業(yè)C2B反向定制個(gè)性化家電產(chǎn)品，其中不乏已經(jīng)上市的倍科、巴薩、海信世界杯定制款等冰箱洗衣機(jī)產(chǎn)品，今年7月國(guó)米定制冰箱也將于蘇寧渠道正式亮相上市。

在彩電領(lǐng)域，蘇寧利用6億會(huì)員大數(shù)據(jù)，將用戶需求與產(chǎn)品研發(fā)進(jìn)行有效整合，與品牌商建立C2B反向定制模式，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。同時(shí)開(kāi)放自身優(yōu)勢(shì)體育資源，包括歐洲五大聯(lián)賽、中超、亞冠等百億版權(quán)體育內(nèi)容植入一線彩電品牌硬件中，打造專屬內(nèi)容定制單品。無(wú)論用戶選擇什么樣的品牌，都能享受到最全、最多的體育內(nèi)容。目前已聯(lián)合三星、TCL、康佳三大品牌打造了國(guó)米定制版電視，并獲得市場(chǎng)的積極反饋。

C2B反向定制的供應(yīng)鏈模式已經(jīng)得到實(shí)例驗(yàn)證，隨著蘇寧陸續(xù)與國(guó)內(nèi)知名品牌合作建立以數(shù)據(jù)牽引的供應(yīng)鏈機(jī)制、與品牌工廠進(jìn)行系統(tǒng)直連，智能家居的新品定制將成為智慧零售的常態(tài)。

（2） 智能供應(yīng)鏈服務(wù)向合作伙伴賦能

隨著蘇寧智慧物流的持續(xù)迭代升級(jí)，其物流勢(shì)能開(kāi)始向供應(yīng)鏈上游釋放，在平臺(tái)開(kāi)放理念下，蘇寧已從渠道商轉(zhuǎn)變?yōu)楣��?yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商，將通過(guò)智慧供應(yīng)鏈能力輸出從四個(gè)維度構(gòu)建供應(yīng)鏈合作生態(tài)：即以多元智慧倉(cāng)儲(chǔ)和精準(zhǔn)配送能力為核心能力的服務(wù)生態(tài)；以精準(zhǔn)預(yù)測(cè)、多渠道、全鏈路為主導(dǎo)理念的數(shù)據(jù)生態(tài)；以全流程無(wú)人化為改造方向的技術(shù)生態(tài)以及聚焦供應(yīng)鏈流程創(chuàng)新與再造的管理生態(tài)。2017年蘇寧平臺(tái)上新引入百貨、超市、母嬰、通訊及生活家電品類的商戶近8000家，開(kāi)放平臺(tái)實(shí)現(xiàn)商品交易額292．36億元。

三、用實(shí)人工智能、云、大數(shù)據(jù)技術(shù)

蘇寧智慧零售強(qiáng)調(diào)運(yùn)用人工智能、云、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)改造優(yōu)化線下實(shí)體的零售形態(tài)及業(yè)務(wù)流程，并通過(guò)產(chǎn)業(yè)延伸推進(jìn)業(yè)態(tài)多樣化發(fā)展和智慧化運(yùn)營(yíng)。

（1） “五智”改造零售核心環(huán)節(jié)

蘇寧應(yīng)用人工智能技術(shù)從五個(gè)核心環(huán)節(jié)對(duì)零售進(jìn)行智能化改造，簡(jiǎn)稱“五智”，包括：個(gè)人分布數(shù)據(jù)及商品消費(fèi)模型驅(qū)動(dòng)反向定制式采購(gòu)，在線及場(chǎng)景銷售自動(dòng)化、自助化，門(mén)店前置倉(cāng)＋短距離配送直達(dá)用戶，服務(wù)可視化并形成流水型反饋以及商品使用在線化。目前人工智能技術(shù)已大量應(yīng)用于蘇寧智慧零售場(chǎng)景中，比如人工智能客服“Sunny”和“蘇小語(yǔ)”、無(wú)人快遞車“臥龍一號(hào)”等。2017年8月始，蘇寧無(wú)人店相繼落地，刷臉進(jìn)店、刷臉支付、大數(shù)據(jù)推薦、顏值測(cè)試等前沿科技和創(chuàng)新玩法給消費(fèi)者帶來(lái)驚喜，突破了AI技術(shù)商業(yè)化應(yīng)用的困局。

（2） 云計(jì)算協(xié)調(diào)八項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

云計(jì)算技術(shù)應(yīng)用方面，蘇寧搭建了完整的云生態(tài)體系，能夠支持蘇寧體系內(nèi)以零售為核心的八大業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多產(chǎn)業(yè)融合、實(shí)時(shí)交易，具備極速部署、彈性擴(kuò)容、穩(wěn)健性能、智能管理等特點(diǎn)。在蘇寧的智慧零售規(guī)劃中，云計(jì)算技術(shù)不僅自用于底層云資源的創(chuàng)新發(fā)展，更會(huì)結(jié)合蘇寧多年的零售及信息化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，形成成熟的智慧零售解決方案對(duì)外輸出，向合作伙伴提供優(yōu)質(zhì)云資源和IT賦能。

（3）200個(gè)數(shù)據(jù)產(chǎn)品支撐決策

互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，蘇寧沉淀了海量消費(fèi)者數(shù)據(jù)并形成堅(jiān)定的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)思維。蘇寧現(xiàn)有智慧零售數(shù)據(jù)產(chǎn)品近200個(gè)，包括為采購(gòu)服務(wù)的鷹眼、諸葛大師，為銷售服務(wù)的聚寶盆、烽火臺(tái)、金礦、神鑒，為用戶服務(wù)的全景購(gòu)物、VR易購(gòu)、身邊蘇寧等，均可做到互聯(lián)網(wǎng)＋大數(shù)據(jù)處理、會(huì)員畫(huà)像和高效獲客引流。未來(lái)，蘇寧的數(shù)據(jù)資源同樣會(huì)向行業(yè)開(kāi)放。

四、挖掘三四線市場(chǎng)智慧零售的商機(jī)

傳統(tǒng)大零售時(shí)代，優(yōu)質(zhì)零售資源和利潤(rùn)大頭被一二線城市以百貨、商超、購(gòu)物中心、連鎖專營(yíng)為主的大型零售集團(tuán)壟斷，低線城市的消費(fèi)訴求被忽略，大量中小零售從業(yè)者仍以原始零售形態(tài)被摒棄在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)之外。在網(wǎng)絡(luò)零售的沖擊下，這塊長(zhǎng)期僵化的巨量市場(chǎng)開(kāi)始松動(dòng)，隨著線下實(shí)體價(jià)值重提，低線市場(chǎng)一躍成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭爭(zhēng)先搶奪的藍(lán)海。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2017年我國(guó)社零總額增速為10．2％，城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村同比分別增長(zhǎng)10％、11．8％，低線城市消費(fèi)崛起態(tài)勢(shì)明顯。

蘇寧于2016年底啟動(dòng)的零售云項(xiàng)目被定義為開(kāi)拓低線市場(chǎng)的新物種，以“加盟店直營(yíng)化管理”模式面向中小商家輸出全場(chǎng)景數(shù)字化重構(gòu)和全價(jià)值鏈平臺(tái)賦能的智慧零售解決方案。通過(guò)零售云平臺(tái)，蘇寧加快渠道深度下沉，快速提高市占率；合作伙伴得以共享蘇寧品牌、商品、銷售運(yùn)營(yíng)、物流服務(wù)、IT、金融等核心能力，在智慧零售賦能下重新煥發(fā)生命力；低線市場(chǎng)生產(chǎn)力水平落后、數(shù)字化程度低、零售專業(yè)性不足、基礎(chǔ)設(shè)施不完善等痛點(diǎn)也獲得相應(yīng)改善，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)雙升級(jí)。

張近東一年前在兩會(huì)上預(yù)判，“智慧零售就是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，構(gòu)建商品、用戶、支付等零售要素的數(shù)字化，采購(gòu)、銷售、服務(wù)等零售運(yùn)營(yíng)的智能化，以更高的效率、更好的體驗(yàn)為用戶提供商品和服務(wù)�！碑�(dāng)前，蘇寧正在三個(gè)維度推進(jìn)其系列戰(zhàn)略安排，一是通過(guò)“＋品類”和“＋渠道”，將線上全品類與線下各類場(chǎng)景針對(duì)性匹配，重塑零售業(yè)態(tài)。二是把蘇寧智慧零售技術(shù)解決方案打造成開(kāi)源系統(tǒng)向行業(yè)開(kāi)放，擴(kuò)大蘇寧智慧零售勢(shì)能。三是通過(guò)蘇寧全產(chǎn)業(yè)資源集合開(kāi)放，締結(jié)實(shí)體商業(yè)共同體。