另一方面，智能客服老玩家眾多，縱然拋開(kāi)阿里京東等，依然還有網(wǎng)易七魚(yú)、Udesk、容聯(lián)七陌等，這些服務(wù)商積累的經(jīng)驗(yàn)、構(gòu)建的行業(yè)圖譜比之厚實(shí)，如智齒科技就已構(gòu)建了26個(gè)行業(yè)知識(shí)圖譜，而智能一點(diǎn)目前僅在母嬰、出行、餐飲等行業(yè)的知識(shí)圖譜最為完善。

此外，智能一點(diǎn)是針對(duì)企業(yè)做定制化的售前客服系統(tǒng)，行業(yè)數(shù)據(jù)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取，但同一行業(yè)的不同公司其運(yùn)營(yíng)模式有同有異，其產(chǎn)品更是如此，要更靈活地處理用戶(hù)問(wèn)題，精準(zhǔn)化售前導(dǎo)購(gòu)，將行業(yè)數(shù)據(jù)與企業(yè)數(shù)據(jù)融合很關(guān)鍵，但企業(yè)數(shù)據(jù)必然涉及商業(yè)機(jī)密，多方考量下企業(yè)也不會(huì)完全給出自己所擁有的數(shù)據(jù)，這就對(duì)完善售前客服系統(tǒng)形成了阻礙。

如Udesk需要企業(yè)自行構(gòu)建行業(yè)知識(shí)圖譜，對(duì)于不懂如何構(gòu)建知識(shí)圖譜的B端用戶(hù)而言，則直接影響著產(chǎn)品最終的呈現(xiàn)效果，而智能一點(diǎn)雖直接為企業(yè)構(gòu)建知識(shí)圖譜，但企業(yè)數(shù)據(jù)獲取上全看合作雙方協(xié)商了，這一點(diǎn)也就考驗(yàn)著服務(wù)商的商業(yè)保密誠(chéng)信度了。

單一的售前客服面臨的種種問(wèn)題意味著智能一點(diǎn)們?nèi)孕璨粩喔倪M(jìn)完善，才能抓住這尚不飽滿(mǎn)的市場(chǎng)先機(jī)，在智能客服市場(chǎng)奪得一席之地。

讀懂人類(lèi)的售前客服才能大有作為

售前客服雖在天貓、京東等電商平臺(tái)難有施展空間，但在其它行業(yè)卻炙手可熱，如醫(yī)療、金融、教育等，因此智能一點(diǎn)以AI導(dǎo)購(gòu)為市場(chǎng)切入點(diǎn)的發(fā)展邏輯是有廣闊前景的，但要撐起無(wú)限前景的客服市場(chǎng)，關(guān)鍵還是在于產(chǎn)品本身。

其一，不斷完善產(chǎn)品技術(shù)，讓智能客服系統(tǒng)讀懂人類(lèi)語(yǔ)言是關(guān)鍵。一方面，人工客服受制于客服人員自身的精力與此行業(yè)帶來(lái)的各種壓力，以及工作內(nèi)容的重復(fù)性，讓智能客服代替人工有了可趁之機(jī)；另一方面，智能客服可24小時(shí)在線(xiàn)處理繁忙重復(fù)的用戶(hù)問(wèn)題，但對(duì)自然語(yǔ)言的識(shí)別處理能力仍不如人工客服，讓其并不受用戶(hù)的歡迎，絕大部分人依然傾向于繞開(kāi)智能化客服系統(tǒng)，與人工客服交流解決問(wèn)題。

因此完善產(chǎn)品技術(shù)很重要，強(qiáng)化機(jī)器人對(duì)自然語(yǔ)言的理解能力，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)讓機(jī)器人能自主學(xué)習(xí)活用行業(yè)知識(shí)圖譜。只有能像人工客服一樣直接快速地讀懂用戶(hù)所要表達(dá)的意思并快速地予以解決，才能讓用戶(hù)更滿(mǎn)意，提升客服效率，并對(duì)用戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)化的產(chǎn)品推銷(xiāo)。通過(guò)對(duì)行業(yè)數(shù)據(jù)收集以及與企業(yè)數(shù)據(jù)的整合利用，更新數(shù)據(jù)庫(kù)以便精準(zhǔn)快速處理用戶(hù)問(wèn)題。畢竟機(jī)器人的儲(chǔ)存能力與反應(yīng)速度是人類(lèi)自愧不如的，只要機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常也不存在需要休息或者情緒不穩(wěn)定等減效情況。

其二，給產(chǎn)品加入人性化服務(wù)元素。人與機(jī)器人最大的不同就在于有無(wú)情感，售前客服對(duì)自然語(yǔ)言的識(shí)別能力已經(jīng)是有了不小的進(jìn)步，在不斷突破技術(shù)難關(guān)后，對(duì)自然語(yǔ)言有了更精準(zhǔn)的識(shí)別后，也要注重對(duì)用戶(hù)情緒的把握，理解了用戶(hù)的意思還不夠，還要懂用戶(hù)此時(shí)的心理狀態(tài)，是開(kāi)心還是憤怒。如若用用戶(hù)情緒好可適度與之調(diào)侃抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)推銷(xiāo)，如若用戶(hù)情緒不穩(wěn)定也要學(xué)會(huì)像人類(lèi)一樣說(shuō)一些安撫的話(huà)，或者博用戶(hù)一笑等。

目前智能一點(diǎn)的售前客服系統(tǒng)在文字層面的解讀已經(jīng)有很不錯(cuò)的表現(xiàn)，在語(yǔ)音層面還可以再提升，從語(yǔ)音上也可以更好的識(shí)別用戶(hù)情緒，還可以在視頻層面有所突破，從用戶(hù)臉部表情與語(yǔ)調(diào)上更能精準(zhǔn)把握用戶(hù)情緒。

其三，全方位的智能化客服，不僅在售前客服，售中客服、售后客服也要一起抓。一來(lái)就線(xiàn)上而言，售前、售中、售后客服缺一不可，如雖被阿里京東們壟斷，但尚有市場(chǎng)的電商行業(yè)；二來(lái)就線(xiàn)下而言，許多傳統(tǒng)行業(yè)著重于售后客服，且人工客服的接入程序繁雜，如果能將客服直達(dá)步驟簡(jiǎn)化，并給客服機(jī)器人引入人聲模擬程序，也是不錯(cuò)的選擇。

如模擬明星、名人、二次元人物的聲音，讓客服機(jī)器人更有吸引力，以此來(lái)弱化用戶(hù)對(duì)智能客服并不智能的印象。如用戶(hù)在撥打移動(dòng)客服時(shí)，可直接優(yōu)先接入智能客服機(jī)器人，實(shí)在無(wú)法處理的情況下再轉(zhuǎn)入人工客服。

總體而言，售前客服雖逆轉(zhuǎn)不了電商紅利消退的現(xiàn)實(shí)，但只要抓住競(jìng)爭(zhēng)壓力尚小的售前客服市場(chǎng)機(jī)遇，不斷突破產(chǎn)品技術(shù)，對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，對(duì)用戶(hù)情緒把握準(zhǔn)確，讓產(chǎn)品覆蓋整個(gè)客服過(guò)程，在AI常態(tài)化的未來(lái)世界中，售前客服企業(yè)們的確有機(jī)會(huì)一展拳腳。