2、成本低了不止一點點

傳統(tǒng)模式的客服一旦離職，他所擁有的行業(yè)知識就隨之離去，新員工必須從頭學起。像電商這種流程長、品類多、場景多的行業(yè)，客服需要學習知識點多達數(shù)千條，不論是對企業(yè)還是對員工，都需要付出極大的時間成本。

據(jù)統(tǒng)計，智能機器人客服可以解決85%的常見客服問題，而一個機器人坐席的花費只相當于一個人工坐席花費的10%。因此，對于客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問題重復度高的企業(yè)而言，引入高性能的智能客服機器人能極大地節(jié)省時間成本和人工成本。

傳統(tǒng)人工話務員一天只能打100—300通電話，除開節(jié)假日，每年的工作日不超過250天，工作狀態(tài)極易受各種因素的影響。而電話機器人一天可撥打800-1100通的電話可全天候無休，長年累月保持溫聲細語，極大的節(jié)省了時間成本。由于一個機器人的工作量相當于5—10個人的工作量，企業(yè)可以裁撤多余的人員減少費用支出，而機器人無需培訓和管理，極大的降低了企業(yè)的管理成本。

以曉芯機器人為例,人機PK

3、用戶畫像精準了不止一點點

客服部門作為客戶接觸企業(yè)的窗口，每天都可以從客戶身上獲取大量的信息，比如愛好、職業(yè)、性格等信息，最終發(fā)揮最大的數(shù)據(jù)價值。而智能客服溝通的每一步，都能準確、及時的記錄下來，用作進一步挖掘。

以米卡迪機器人為代表的電話機器人工作原理

以米卡迪電銷機器人為例，由于其與中科院聲學所，科大訊飛，百度在語音及人工智能領域有深度戰(zhàn)略合作，其技術(shù)力量可見一般，體現(xiàn)在兩個點：

1.利用數(shù)據(jù)精準運營。如果舉辦一場活動或者新品發(fā)布，通過統(tǒng)計詢問的人次和問題，一方面可準確的找出活動的亮點和不足的地方，另一方面可以準確的預測目標人群和受眾。

2.持續(xù)追蹤服務。用戶如果問“我老婆懷孕改吃什么好？“，從這個問題中便可以提取出很多信息點，精準推送孕婦產(chǎn)品，過幾個月后甚至推送嬰兒服飾，奶粉，紙尿褲等。

而通過這一系列的挖掘，可使用戶畫像越來越準確，同時由于機器代替了大量重復繁瑣的勞動，被替代的人便可以集中精力整理更重要的信息，讓智能客服學習更智能的數(shù)據(jù)。最終在人機互融下，使企業(yè)，員工，機器三邊網(wǎng)絡獲得最大的價值。

AI電銷客服全面到來之前，還需回答這些問題

雖然AI全面席卷，網(wǎng)易數(shù)據(jù)顯示，僅僅在2016年，就有三成的企業(yè)使用智能客服，另外還有三成也將計劃在一年內(nèi)使用，但是問題并不這么簡單，還有兩個至關重要的問題需要回答。

1、 數(shù)據(jù)安全如何給企業(yè)安全感？

最近數(shù)據(jù)泄露的事層出不窮。先是Facebook 5000萬用戶數(shù)據(jù)泄露的事件還沒有解決，4月23日又曝出美團數(shù)據(jù)泄露，大眾的神經(jīng)一次被一次挑撥。

很多電銷公司也遇到過數(shù)據(jù)泄露的情況，比如使用的語音設備資源外漏，電話被標記的等等。而電話機器人自帶大量數(shù)據(jù)，如何保證數(shù)據(jù)安全就成了電話機器人不得不面對的問題。

由于數(shù)據(jù)泄露隨時可能發(fā)生，對于電話機器人廠家而言，在整個業(yè)務流程的開始環(huán)節(jié)，就應把安全因素考慮進去。比如在總體架構(gòu)設計階段，有明確的授權(quán)管理要求、用戶認證要求、日志審計要求等。

最重要的是整個系統(tǒng)的運營，運維安全是企業(yè)安全保障的基石，不同于Web安全、移動安全或者業(yè)務安全，運維服務位于底層，涉及到服務器，網(wǎng)絡設備，基礎應用等。一旦出現(xiàn)安全問題，會直接對最底層的服務造成影響，造成大面積的癱瘓。因此電話機器人如何做到全方位的保證數(shù)據(jù)安全就成了接下來競爭的一大關鍵。

圖為以曉芯智能為代表的安全體系

2、行業(yè)賦能到底如何才能做到既懂行業(yè)又貼心？

在AI技術(shù)實現(xiàn)里，不僅需要有感知信息、收集信息的能力，還要懂得分析數(shù)據(jù)提供決策，最后交付企業(yè)相互賦能，形成業(yè)務價值閉環(huán)。上文提及運維的重要性，事實上，這對完全競爭的電話機器人行業(yè)來說是遠遠不夠的。

借曉芯智能CEO李進超所言，技術(shù)、營銷、銷售、運維、客服五位一體的運營體系才是成就卓越的根本原因。比如曉芯電話機器人在接到訂單后，運維部門會根據(jù)客戶需求設計行業(yè)話術(shù)、錄音、剪輯、發(fā)布話術(shù)。期間客戶碰到任何問題，曉芯客戶服務部門都會積極協(xié)商解決，快速反饋，助力產(chǎn)品和技術(shù)的智能化升級，從而更好地提高客戶體驗。

筆者認為，行業(yè)賦能的真正目的是充分實現(xiàn)企業(yè)方之間的聯(lián)動，比如深度發(fā)掘用戶最大限度的提高用戶體驗，用戶反之不斷提出好的改善點打磨產(chǎn)品，比如早期的米粉之于小米。最終兩者相互成就，最終實現(xiàn)共贏。

結(jié)論

AI是一個讓資本充滿想象的風口，充滿了泡沫。就目前而言，2C的機器人只是AI市場的一小部分，2B的機器人特別是智能語音機器人（包括電話機器人）以一種更加強勁的姿態(tài)迅猛發(fā)展。至于未來，電話機器人中誰先掛——電話，市場會給出答案。