在筆者看來，京東醫(yī)生的“京東家醫(yī)”堪稱史上最復雜的在線診療產品。

傳統(tǒng)的互聯(lián)網家庭醫(yī)生，議程設置過于簡單，起于咨詢而終于咨詢，不但囿于形態(tài)無法提供深切服務，更無法與其它子系統(tǒng)形成協(xié)同，這種狀態(tài)已經持續(xù)了10年。由于角色單調和場景扁平，很多互聯(lián)網醫(yī)療機構也傾向于聘請年資最低、甚至臨床經驗很少的執(zhí)業(yè)醫(yī)生來擔當咨詢者的角色。

而京東家醫(yī)最大的改變是，“家庭醫(yī)生”不僅僅是一個全科咨詢的角色，而且成了指導患者在龐大的京東健康體系內找到最佳對接資源方案的“導醫(yī)者”的角色，這就為加大互聯(lián)網家庭醫(yī)生的服務深度提供了引路人。

辛利軍向當下Tech介紹，京東家醫(yī)至少可以串聯(lián)起4個場景。

對于大多數(shù)患者來說，最先的流程仍然是進入輕問診模式，就健康問題進行咨詢，負責這個服務的是數(shù)百名全職受雇于京東平臺的全科醫(yī)生，和大部分類似平臺的做法明顯不同的是，京東的全職醫(yī)生其中90％以上有10年以上的臨床經驗，他們是解決問題的第一關。

而辛利軍透露，其實90％的患者在第一次咨詢時就可以解決初級問題，真正進入第二輪“轉診”的比例大概只有10％。

如果全科醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者的問題不能通過簡單的輕問診加以解決，并不意味著咨詢的結束，而是下一個流程的發(fā)起。當然，他們同時會在第一次接診時就對接患者，進行詳細的資料錄入，這份“電子病歷”會伴隨患者出現(xiàn)在每一個流程中。

第二階段，全科醫(yī)生會發(fā)起所謂的“線上轉診”，即調動京東全平臺5萬多入駐醫(yī)生，根據(jù)患者的需求請求更有經驗的�？漆t(yī)生進行聯(lián)合問診，這是此前同類產品較少出現(xiàn)的新場景。

“我感覺在在線轉診階段，80％的問題可以得到解決，或得到較有實質性的建議。而以前我問診的結果大部分往往卻是‘你去醫(yī)院再檢查一下吧’”，懷孕6個月的孕媽趙女士這樣告訴筆者：“當然，深切的治療問題仍然會建議我去線下醫(yī)院。”

如果僅僅是輕問診＋線上轉診，京東家醫(yī)還不能用復雜來形容，真正和市場上同類產品形成代差的，是從線上到線下場景的切入。

進入第三流程的，是病情較為嚴重復雜、或者長期慢病的患者，在線方式已經不能解決他們的困難，而京東家醫(yī)的核心價值也在于此，他們能夠為患者精準定向匹配線下醫(yī)院的專家資源，其門診預約范圍能覆蓋全國各大城市的2700多家三級醫(yī)院，三甲醫(yī)院覆蓋率達到98％。并且，絕大多數(shù)醫(yī)院可以通過京東家醫(yī)進行預約。

“這個環(huán)節(jié)在以往的互聯(lián)網家庭醫(yī)生環(huán)節(jié)中是割裂的，因為線下掛號完全是另一個體系的問題，屬于傳統(tǒng)醫(yī)院的范圍。其合法合規(guī)性、系統(tǒng)打通對接能力甚至是如何設定一個精確的比例，以保證在線預約和線下預約的公平性問題，都極為困難，極為個性化，說是天塹也不為過”，資深互聯(lián)網醫(yī)療行業(yè)分析師李先生告訴筆者：“這個環(huán)節(jié)的難度之大，曾經讓無數(shù)希望打通這一環(huán)節(jié)的互聯(lián)網醫(yī)療機構死在這一關上，而京東健康能磕下這塊硬骨頭，就在這里至少超越了99％的在線家庭醫(yī)生服務。”

事實上，辛利軍也認為，這的確曾經是最難過的一關，但是有兩個因素恰好起到了推動的作用。

“第一個起到推動作用的可能是疫情，疫情倒逼線下醫(yī)院全面實現(xiàn)在線化預約，一次跨越了之前10年的門檻，也讓我們打通和傳統(tǒng)醫(yī)療機構之間的藩籬起到了重要的助推作用。在疫情高峰期，甚至出現(xiàn)傳統(tǒng)醫(yī)院‘排隊’來要求京東健康為它們開發(fā)線上系統(tǒng)的需求”，辛利軍說：“另一個可能就是京東的基因，大家都知道京東從來都是做慣了重活苦活的，我們從來都不是那種特別輕模式的企業(yè)。所以，在面對打通線下場景時，我們是不怵的。這種精神也讓我們能夠攻下這道關。”

其實，京東家醫(yī)在第三場景中最大的競爭力，不僅僅在于家庭醫(yī)生指導和協(xié)助患者進行醫(yī)療預約，還在于京東健康建立起的“�？浦行摹蹦Ｊ�，這才是真正為解決有限的優(yōu)質就醫(yī)資源和無限的就醫(yī)需求之間矛盾的“終局模式”。

隨著中國分級醫(yī)療體制的建立，以往求醫(yī)需求過多的擁擠在大城市、大醫(yī)院、大專家的情況有所緩解，但從絕對數(shù)量來說，仍有一批患者需要更深切、更權威的專家服務，這也是矛盾最尖銳的地方。

在這個領域，京東同樣用了“重模式”，先后成立了心臟中心、精神心理中心、糖尿病中心等。今年6月，京東健康又先后推出了中醫(yī)會診中心和耳鼻喉中心。目前，京東健康已擁有十四家�？浦行模�入駐上百名名醫(yī)和專家，為全國患者提供線上問診和疾病管理服務。

“這才是京東健康最核心的資源，而將此打包在家庭醫(yī)生的服務包里，是一大創(chuàng)舉”，一位行業(yè)分析者指出：“京東家醫(yī)目前的產品分為799元和1999元兩檔，最高支持一個家庭8人就醫(yī)，人均只要不到300元。在很多診療平臺這個價位只能買到初級的在線服務；而在線下，這個價格甚至還不夠掛一個頂級專家號，但京東健康硬是做進了套餐里，可以說是含金量非常之高。當然，京東為此承擔的成本也不會低。”

辛利軍則認為，價格不是阻礙京東健康提供優(yōu)質服務的問題，越稀缺的服務說明市場越需要，也越能體現(xiàn)企業(yè)的競爭力，他說：“客觀來說，從醫(yī)療問診服務中，我們基本是不賺錢的。但我們的盈利能力在于體系性，藥品零售、包括今后可以展望的保險等其他增值服務才是盈利的主陣地�！�

而對于京東家醫(yī)來說，獨創(chuàng)的第四個場景則落在了診后和慢病管理。