當(dāng)前，多屏智能座艙成為國內(nèi)新能源汽車標(biāo)配，普及率高于全球平均水平，整體滲透率接近60%，今年有望超過70%。增量方面，2023年全年30萬元以下市場搭載率提升明顯，特別是10萬-20萬元市場。這意味著，繼中高端市場率先普及，如今智能座艙正呈現(xiàn)明顯配置下探趨勢。

快速普及作用于消費端，一方面是消費者對智能座艙的接受度越來越高；另一方面，抱怨類反饋也在增加。國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2023年全行業(yè)智能座艙相關(guān)投訴量16,979宗，較2022年增加41%。其中，中國品牌車型智能座艙投訴量最多，2023年為8844宗；合資品牌增量最多，2023年相比2022年提高了78%；豪華品牌智能座艙投訴量相對較少。

以下是更多重點發(fā)現(xiàn)：

2023年智能座艙總計出現(xiàn)27,926個問題點，平均單車相關(guān)投訴量1.64個；2023年智能座艙系統(tǒng)用占行業(yè)10%的投訴量，產(chǎn)生了13%的問題點，智能座艙系統(tǒng)單車投訴量高于行業(yè)數(shù)字1.38個；2023年智能座艙投訴總計涉及597款車型，其中燃油車為436款，新能源車為161款。

從操作視認(rèn)性、功能實現(xiàn)、語音交互、服務(wù)生態(tài)4個一級指標(biāo)，以及26個二級指標(biāo)、74個三級指標(biāo)，體系化梳理智能座艙投訴后發(fā)現(xiàn)，功能實現(xiàn)問題占比最多，為41%；操作視認(rèn)性其次，占比39%；服務(wù)生態(tài)和語音交互問題占比較少，分別為18%和1%。

▍功能實現(xiàn)

功能實現(xiàn)中的手機(jī)互聯(lián)占比達(dá)29%，其次是地圖導(dǎo)航和泊車影像，均占比20%左右，且部分維度問題聚焦。手機(jī)互聯(lián)問題以“無Carplay、Carlife、Hicar功能”為主，手機(jī)互聯(lián)App以“遠(yuǎn)程控制功能失效”為主。

曾經(jīng)，僅作為座艙OS系統(tǒng)過渡功能的手機(jī)互聯(lián)，目前是功能實現(xiàn)維度中投訴最高的問題項，并且大多以“無互聯(lián)功能”為主，這與用戶在使用智能座艙時遇到的質(zhì)量問題有關(guān)，用戶需求手機(jī)互聯(lián)功能的根本原因是現(xiàn)有OS系統(tǒng)遇到了質(zhì)量問題。另外，手機(jī)App投訴近幾年呈上升趨勢。

▍操作視認(rèn)性

操作視認(rèn)性是智能座艙系統(tǒng)的基礎(chǔ)屬性，一旦出現(xiàn)問題，將影響智能座艙所有功能。2023年此類投訴中，中控屏系統(tǒng)操作性問題占比最多，其中中控屏系統(tǒng)死機(jī)黑屏、中控屏系統(tǒng)反應(yīng)速度（卡頓）投訴量遠(yuǎn)超其他問題項。

2023年，高通驍龍（曾經(jīng)）旗艦級車載芯片8155的搭載車型已經(jīng)下探較深，10萬元左右的車型就已經(jīng)擁有這顆高算力芯片。但與算力數(shù)據(jù)相悖的是，很多搭載了頂級芯片的車型，依然會出現(xiàn)黑屏、死機(jī)、卡頓等問題。

另一個與傳統(tǒng)印象相悖的就是OS系統(tǒng)。例如，搭載手機(jī)同款系統(tǒng)的車型，也會出現(xiàn)關(guān)于智能座艙基礎(chǔ)功能、軟件問題、其他功能的車主投訴，甚至車載系統(tǒng)無法與同品牌手機(jī)互聯(lián)。

作為用戶感知最明顯，同時也是對其他功能影響最大的維度，黑屏、死機(jī)、卡頓等系統(tǒng)基礎(chǔ)性能問題更容易被發(fā)現(xiàn)，且產(chǎn)生的抱怨也更強(qiáng)烈。從目前的投訴結(jié)果來看，即便搭載了高通驍龍8155等高算力芯片或成熟的OS系統(tǒng)，也無法完全避免類似問題的發(fā)生。

除了系統(tǒng)基礎(chǔ)性能，系統(tǒng)邏輯、系統(tǒng)易用性等問題同樣有部分用戶反饋。由于該類問題有一定“技術(shù)門檻”，大多是用戶集體討論出來的結(jié)果，主機(jī)廠應(yīng)更加重視系統(tǒng)邏輯、系統(tǒng)易用性類問題反饋。

▍服務(wù)生態(tài)

服務(wù)生態(tài)是4個一級維度中，各二級維度占比最懸殊的維度，生態(tài)拓展占所有服務(wù)生態(tài)投訴量的94%，其中又以O(shè)TA和應(yīng)用拓展兩個問題項為主。

OTA的本意是增加智能座艙新功能以及解決已知的質(zhì)量問題，但投訴增長率卻在智能座艙所有問題項里排名前列。

根據(jù)問題形式挖掘，OTA投訴分為四類：

不OTA：官方宣傳車輛有OTA功能，但購車后一直未進(jìn)行OTA；不能OTA：車主想要OTA功能，但車輛不支持OTA；反向OTA：車輛在OTA后進(jìn)行了功能或性能上的縮減；未經(jīng)允許OTA：車輛在未經(jīng)過車主同意的情況下，出現(xiàn)了“異常”現(xiàn)象。

根據(jù)用戶反饋還可發(fā)現(xiàn)， OTA投訴大多伴有其他智能座艙質(zhì)量問題。用戶認(rèn)為OTA是解決智能座艙質(zhì)量問題的方式，但實際情況卻是OTA并不能解決所有質(zhì)量問題。另外，服務(wù)生態(tài)中應(yīng)用拓展問題投訴同樣較多，并且以導(dǎo)航不更新為主，其根本原因依然是用戶遇到了導(dǎo)航相關(guān)質(zhì)量問題，尋求以更新方式解決。

雖然系統(tǒng)更新、導(dǎo)航更新相關(guān)投訴較多，但解決質(zhì)量問題還是用戶的根本需求。

▍語音交互

語音交互是4個一級維度中投訴量最少的維度，但對比凱睿賽馳咨詢用戶的調(diào)研結(jié)果以及實車測試結(jié)果后發(fā)現(xiàn)，以下三點值得注意：

問題轉(zhuǎn)移：用戶會將行車過程中的語音交互問題歸結(jié)于行駛噪音；替代品：語音交互出現(xiàn)問題后，用戶會選擇使用屏幕操作，不影響正常使用；使用習(xí)慣：用戶沒有對語音交互功能產(chǎn)生依賴，部分用戶堅持使用傳統(tǒng)屏幕操作。

由此，相對其他功能，用戶對語音交互問題的挖掘較少，發(fā)現(xiàn)問題后也更不容易上升到投訴。但是，這不意味著當(dāng)前各車型語音交互滿足用戶需求。未來一旦成為用戶重點關(guān)注性能，屆時很多品牌的語音交互系統(tǒng)投訴量將會迅速增加。

根據(jù)實車評測結(jié)果，目前行業(yè)各車型語音交互性能呈現(xiàn)兩極分化現(xiàn)象。表現(xiàn)好的車型，能兼顧功能豐富和穩(wěn)定好用；反之，兩個方面的表現(xiàn)都較差。根據(jù)凱睿賽馳咨詢2023中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究結(jié)果，全行業(yè)平均單車語音交互質(zhì)量問題為0.22個，某自主燃油車型卻高達(dá)1.91個。

▍總結(jié)

總的來說，相對于發(fā)動機(jī)、變速箱、底盤等傳統(tǒng)零部件，智能座艙質(zhì)量問題呈現(xiàn)三個特點：

易發(fā)現(xiàn)：與用戶“距離”更近，問題容易被感知、問題復(fù)現(xiàn)概率大、問題覆蓋場景廣；易對比：用戶把智能座艙當(dāng)作數(shù)碼產(chǎn)品，與手機(jī)進(jìn)行對比，更容易暴露質(zhì)量問題；易描述：問題門檻較低，用戶可以更直觀地進(jìn)行問題描述，并記錄問題照片或視頻。

智能座艙投訴分類中，感知類問題占比相對于其他零部件更高，用戶更善于表達(dá)主觀看法和需求。

與此相關(guān)的用戶滿意度方面，根據(jù)凱睿賽馳咨詢2023年中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)研究數(shù)據(jù)，全行業(yè)用戶對于智能座艙的滿意度僅為6.60，位列所有37項性能的倒數(shù)第5。同時，全行業(yè)用戶對于智能座艙的售前關(guān)注同樣較低，占比僅為64%，排名倒數(shù)第三，僅高于燈光和空調(diào)。

同時，通過每個車型智能座艙關(guān)注度和滿意度的對比還可以發(fā)現(xiàn)，兩者之間呈現(xiàn)了正向趨勢，即智能座艙滿意度高的車型，關(guān)注度就高；滿意度低的車型，關(guān)注度也低。產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)好，用戶滿意度高，會帶動潛在用戶更加關(guān)注智能座艙。反之，用戶會退而求其次選擇手機(jī)互聯(lián)甚至直接使用手機(jī)導(dǎo)航，對智能座艙越來越不關(guān)注。完善產(chǎn)品質(zhì)量，是促進(jìn)行業(yè)智能座艙進(jìn)步的根本。

此外，用戶的高容忍度，也給了主機(jī)廠解決、完善智能座艙質(zhì)量問題的時間。在這段時間里，主機(jī)廠應(yīng)多利用用戶聲音，挖掘智能座艙產(chǎn)品質(zhì)量爆發(fā)場景，提升用戶對于智能座艙基礎(chǔ)功能便捷、專業(yè)、安全質(zhì)量的需求；同時應(yīng)多利用用戶場景體驗挖掘用戶的根本需求，提升用戶對于情感類功能前沿、懂我、回饋的需求。

編輯丨楊   果

排版丨陳文亮

數(shù)據(jù)來源丨車質(zhì)網(wǎng)

數(shù)據(jù)處理、制表丨十   三

       原文標(biāo)題 : 智能座艙體驗提升探索：2023年用戶投訴及心態(tài)研究