“40多天過去了，寶馬4S店承認車子存在質(zhì)量問題，但我們不愿跟中間傳話的4S店談判，想見一下寶馬廠家的領(lǐng)導(dǎo)，遺憾的是，打了20多次寶馬全國客服都沒用，他們對得起我那兩個受了驚嚇、現(xiàn)在還處在恐懼中的孩子嗎？”9月17日，汽車民生綜合服務(wù)平臺——《汽車民生網(wǎng)》接到江蘇徐州張先生的投訴，他認為，寶馬作為知名的汽車品牌，如此對待自己的客戶，真的讓人心涼。

維權(quán)／車主提供

華晨寶馬320Li高速路上突發(fā)自燃

2017年11月13日，張先生以愛人的名義，在江蘇宿遷寶尊寶馬4S店（目前已倒閉關(guān)門）購買了一輛“華晨寶馬3系／BMW320Li”，用于日常上下班用。該車從未做過改裝，平時按時做保養(yǎng)，截止2020年7月底，車輛行駛4萬多公里，且仍處于質(zhì)保期內(nèi)。

購車發(fā)票／車主提供

張先生向汽車民生網(wǎng)投訴稱，2020年8月1日下午14時左右，家人開車載著母親、愛人、女兒（5歲）、兒子（2歲）一行5人，行駛在徐州往連云港的高速上。途中，車子突然失去動力，旁邊路過的車主鳴笛提醒，家人迅速把車輛控制住，使其�？吭诟咚俚膽�(yīng)急車道上。這時車輛引擎蓋內(nèi)冒出大量白煙，并很快產(chǎn)生明火。情況緊急，車內(nèi)人員慌忙下車轉(zhuǎn)移至高速應(yīng)急車道外。駕駛員又從后備箱找出滅火器滅火，但火勢發(fā)展迅猛，無法控制。擔(dān)心發(fā)生爆炸，只能放棄救火并撥打了122報警服務(wù)。

救援現(xiàn)場寶馬車已燒報廢／車主提供

張先生說，此時家中老母親受驚嚇，已癱軟在地?zé)o法自行起立，5歲的女兒及2歲的兒子嚎啕大哭，驚恐不已。尤其是5歲的女兒當(dāng)晚睡覺做噩夢，在哭泣中驚醒，且至今不愿再坐汽車，汽車自燃這一幕給她的精神帶來了深深的傷害。

盡管消防人員隨后趕到現(xiàn)場，撲滅了大火，但是車子受損已很嚴重，處于報廢狀態(tài)。

消防認定：排除外來火源，不排除電氣線路故障

張先生購買寶馬的那家店，現(xiàn)已關(guān)門不營業(yè)了，寶馬客服告知他，按照就近處理原則，安排他到徐州市銅山區(qū)“寶蘭4S店”對接處理此事。

張先生說，2020年8月6日下午3時，寶馬自燃事故發(fā)生6天后，北京總部來了2名技術(shù)人員，在“寶蘭4S店”有關(guān)人員及當(dāng)?shù)叵�防部門的陪同下，將寶馬車的自燃殘骸拖至“寶蘭4S店”進行拆解取證。并告知車主，3－4周后才能出大概結(jié)果。

張先生還提出，發(fā)生了差點要了我們一家老小全部性命這么大的事情，我們要求總部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面對家人的遭遇進行安撫、溝通、道歉，均被拒絕，答復(fù)是：按照工作流程，總部不會有人出面。

2020年8月18日晚，“寶蘭4S店”負責(zé)具體對接的人打電話告知張先生，經(jīng)初步判斷，大概率是方向機的問題。

2020年9月1日，徐州市銅山區(qū)消防救援大隊出具了一份“火災(zāi)事故認定書”，認定為：排除外來火源引發(fā)火災(zāi)的可能，不排除電氣線路故障引發(fā)火災(zāi)的可能。

消防火災(zāi)事故認定書／車主提供

廠家不愿見面，大品牌售后服務(wù)如此糟糕？

據(jù)張先生反映，2020年8月19日晚，寶馬自燃事故發(fā)生19天后，當(dāng)?shù)亍皩毺m4S店”負責(zé)具體對接的人打電話告知我們，總部的意見為：處于人道主義考慮，愿意以事故發(fā)生前舊車的殘值19萬元補償給我方，其他要求一概不答應(yīng)，同時以很委婉很客氣的語氣向我們表達，如果車主一方的維權(quán)行為對寶馬品牌產(chǎn)生了負面影響，將影響到對事故發(fā)生前舊車殘值的評估。

張先生還要求華晨寶馬出具事故發(fā)生的原因以及鑒定報告，被4S店答復(fù)不會出具這樣的鑒定報告。

令張先生氣憤的是，他的寶馬車不是在“寶蘭4S店”購買，該店也不會盡義務(wù)替車主說話，在中間只是起一個傳話的作用，而背后的寶馬廠家卻一直無視車主“想見廠家領(lǐng)導(dǎo)的面”的訴求，更無視兩個受驚嚇的孩子精神上受到的創(chuàng)傷，態(tài)度冷漠，售后服務(wù)與寶馬宣傳的大相徑庭，這些都讓他心里難以接受。

車主訴求：賠禮道歉，綜合考慮賠償同型號新車

張先生告訴汽車民生網(wǎng)，他的維權(quán)訴求是，一、寶馬總部應(yīng)安排相關(guān)人員出面賠償精神損失費1元，并書面道歉。2、賠償同型號新車一輛。

對于第一條，張先生的理由是，母親和兩個孩子受到了驚嚇，寶馬應(yīng)承擔(dān)精神損失的后果；針對第二條，張先生認為自己的車是在質(zhì)保范圍內(nèi)，而且是汽車質(zhì)量問題導(dǎo)致自燃，責(zé)任在廠方，寶馬應(yīng)該承擔(dān)車主為此造成的一切損失，而不是按舊車折算賠償。

汽車民生網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注維權(quán)進展。