文魏無(wú)羨

作為一汽－大眾的拳頭車(chē)型，探岳扮演著重要角色，它和上汽大眾的途觀L成為了大眾在華推行雙車(chē)戰(zhàn)略的重要一環(huán)。尤其是此前上汽大眾途觀L在中保研碰撞測(cè)試中被曝出A柱安全性差后，探岳更是被消費(fèi)者寄予了厚望。

不過(guò)，就是這款被消費(fèi)者看好的車(chē)型，卻在近日被車(chē)主曝出存在“顆粒捕捉器堵塞”問(wèn)題。來(lái)自車(chē)質(zhì)網(wǎng)的投訴顯示：4月份探岳再度登上了投訴排行榜第一的位置，其投訴量多達(dá)368起，遠(yuǎn)超排在第二位車(chē)型的100余起投訴。而造成探岳投訴居高不下的問(wèn)題則是產(chǎn)品的“顆粒捕捉器堵塞”造成油耗偏高。

探岳問(wèn)鼎投訴榜TOP1

一位探岳2020款 330TSI兩驅(qū)豪華智聯(lián)版車(chē)主的發(fā)言頗具代表性：其探岳至今駕駛9700公里，一共堵塞了5次！尤其是冬天基本一箱油一次，堵塞后油耗翻倍，動(dòng)力減弱，啟停失效，并伴有一股淡淡的焦味。

“顆粒捕捉器堵塞”造成油耗升高

而廠家給出的解決辦法看上去則頗為可笑，其表示，“廠家給出的辦法是讓消費(fèi)者自行上高速駕駛，而且還是有條件的駕駛，先將速度快速加到80以上，然后滑行，并這樣重復(fù)，直到恢復(fù)正常。事實(shí)上，這樣在高速不停的加減速駕駛十分危險(xiǎn)容易出車(chē)禍，而且容易違章，在安全上存在重大隱患。”

“顆粒捕捉器堵塞”引發(fā)車(chē)主投訴

同樣值得關(guān)注的是，因出現(xiàn)顆粒捕捉器問(wèn)題而需要維權(quán)的車(chē)主目前已經(jīng)突破700人，而他們大多都是探岳330TSI車(chē)型的車(chē)主。這些車(chē)主共同的遭遇則是，當(dāng)車(chē)輛行駛一段時(shí)間，出現(xiàn)“油耗翻倍，低檔加速無(wú)力、低檔異響等現(xiàn)象”等現(xiàn)象后去4S店反饋問(wèn)題，4S則會(huì)建議車(chē)主去“拉高速”。

而且更讓人哭笑不得的是，針對(duì)“顆粒捕捉器堵塞”問(wèn)題，一汽－大眾似乎早有預(yù)判，在車(chē)輛說(shuō)明書(shū)中明確有寫(xiě)“不建議短途行駛”，而針對(duì)顆粒捕捉器堵塞的問(wèn)題解決方法同樣是要車(chē)主以最低80公里每小時(shí)行駛，滑行，然后重復(fù)這個(gè)操作。

說(shuō)明書(shū)建議車(chē)主以80KM的時(shí)速滑行解決問(wèn)題

但車(chē)主則認(rèn)為，盡管此問(wèn)題在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中已有提示，但是銷(xiāo)售人員卻未事先說(shuō)明，而車(chē)主也是在出現(xiàn)問(wèn)題后才知道會(huì)有這種情況發(fā)生，而大多車(chē)主用車(chē)都是城市內(nèi)上下班通勤使用，每天往返十余公里，更“不可能每1000公里，就專(zhuān)門(mén)去跑一趟高速。”

此外，針對(duì)該問(wèn)題，4S和廠家還出現(xiàn)了相互推諉的情況，針對(duì)此問(wèn)題，“”4S店就是讓去拉高速，打電話400，400就讓4S店給車(chē)主打電話。就相當(dāng)于踢皮球一樣�！眴�(wèn)題并未從根本上解決。

在《車(chē)界》看來(lái)，隨著探岳上市時(shí)間的增長(zhǎng)和相關(guān)問(wèn)題車(chē)型問(wèn)題持續(xù)曝出，暴露出了一汽－大眾探岳存在著的諸多問(wèn)題。

其一，產(chǎn)品問(wèn)題首當(dāng)其沖。不論是車(chē)質(zhì)網(wǎng)在4月份曝出的300余例投訴還是媒體報(bào)道的700余人的車(chē)主維權(quán)群，都在說(shuō)明探岳的問(wèn)題并非個(gè)例，而這樣的問(wèn)題造成的車(chē)主用車(chē)不便也確實(shí)存在，這在影響車(chē)主用車(chē)便利性的同時(shí)也造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

其二，一汽－大眾對(duì)于客戶經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的水平仍有待提升。盡管在國(guó)內(nèi)屬于一線廠商，但是一汽－大眾對(duì)于“顆粒捕捉器”問(wèn)題的解決方式卻是讓車(chē)主“拉高速”，可以說(shuō)，這種解決方式如果是一次性的還可以接受，如果每隔個(gè)幾千甚至一千公里就要讓車(chē)主去拉一次高速，顯然有些強(qiáng)人所難。畢竟，大多車(chē)主都是城市用車(chē)，而且維持“80公里”的時(shí)速滑行既不安全也不現(xiàn)實(shí)，更沒(méi)有做到“以客戶為中心”。

此外，除了產(chǎn)品問(wèn)題外，一汽－大眾還是要針對(duì)消費(fèi)者反饋的問(wèn)題盡快給出解決方案，這種方案并不能是4S口中的“拉高速”和“給廠家400打電話”那么簡(jiǎn)單。事實(shí)上，這并非解決問(wèn)題，而是將問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁了出去。

寫(xiě)在最后：

眼下中國(guó)車(chē)市已經(jīng)進(jìn)入了存量競(jìng)爭(zhēng)的新常態(tài)，各大廠商都在拼產(chǎn)品、拼服務(wù)，如果產(chǎn)品問(wèn)題頻發(fā)，服務(wù)也跟不上難以讓消費(fèi)者滿意，那么這個(gè)品牌不論此前多受歡迎，最終也會(huì)被消費(fèi)者和市場(chǎng)所淘汰，希望針對(duì)探岳的“顆粒捕捉器”問(wèn)題，一汽－大眾能夠盡快給出解決方案。

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