不知不覺，2020年已經(jīng)過去四分之三。在這九個(gè)月里，在華車企經(jīng)歷著前所未有的困境。新車銷售下滑的同時(shí)，各大車企的售后問題依然頻發(fā)，很多車企的投訴量均呈現(xiàn)了大幅增長之勢(shì)。年初以來，豐田“機(jī)油門”、吉利“車機(jī)系統(tǒng)故障”等問題集中爆發(fā)，帕薩特、皓影“碰撞門”持續(xù)發(fā)酵，這些問題不僅給老車主帶來了無盡的煩惱，而且也給車企帶來了負(fù)面影響，甚至左右著潛在消費(fèi)者的購車決策。本期，我們就結(jié)合汽車門網(wǎng)收到的投訴數(shù)據(jù)，對(duì)2020年前三季度的車企投訴情況做個(gè)簡單分析。希望對(duì)車主和汽車廠商能有所幫助。

     今年前九個(gè)月，汽車門網(wǎng)共收到各類投訴41714宗，略低于去年同期的42006宗。其中，投訴榜前十的車企合計(jì)收到投訴18687宗，比去年同期增長了908宗。深受車機(jī)系統(tǒng)投訴影響的吉利汽車強(qiáng)勢(shì)登上榜首，前三季度的投訴量達(dá)到了3205宗。一汽－大眾和上汽大眾分列二三位，投訴量分別為2990宗和2696宗。傳統(tǒng)合資三強(qiáng)中，大眾和豐田的兩家合資車企全部進(jìn)入榜單前十，而本田則無一家車企入榜。另外，去年排名前兩位的東風(fēng)標(biāo)致和北京現(xiàn)代，投訴量均大幅下降。

     以下是具體的車企投訴分析。

投訴榜TOP10榜單

     從投訴TOP10來看，合資車企占了七席，中國本土車企占了三席。其中，吉利汽車和“南北大眾”的投訴量遠(yuǎn)多于其他車企，三家車企的合計(jì)投訴量占到了投訴榜TOP10總投訴量的47．8％。一汽豐田的投訴量增幅達(dá)到了去年同期的1．5倍，榜單排名上升了15位；吉利汽車的投訴量也達(dá)到了去年同期的116％，排名直接躥至榜首；廣汽豐田的投訴量增幅也超過了85％，榜單排名上升了21位。另外，一汽－大眾的投訴量增幅達(dá)到了58．4％，上汽大眾的投訴量達(dá)到了23．2％。

投訴榜TOP10投訴問題構(gòu)成

     從投訴榜TOP10的投訴問題構(gòu)成來看，車身及電氣是最主要的投訴問題，投訴占比達(dá)到了34．74％。發(fā)動(dòng)機(jī)、服務(wù)和變速箱投訴排在二到四位，占比分別達(dá)到了17．87％、16．41和14．53％。上述四類投訴的合計(jì)占比達(dá)到了83．55％。

發(fā)動(dòng)機(jī)投訴分析

     在發(fā)動(dòng)機(jī)投訴方面，一汽豐田和廣汽豐田排在了首位�！澳媳必S田”的發(fā)動(dòng)機(jī)投訴主要來自去年底、今年初大面積爆發(fā)的豐田“機(jī)油門”事件。東風(fēng)標(biāo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)投訴排在第三位，408、4008、308和508等車型曝出的大面積燒機(jī)油、故障燈亮是主要原因。“南北大眾”和北京現(xiàn)代的發(fā)動(dòng)機(jī)投訴排在第二梯隊(duì)。其中，“南北大眾”的發(fā)動(dòng)機(jī)問題主要表現(xiàn)在多款車型的發(fā)動(dòng)機(jī)異響、故障燈亮。北京現(xiàn)代的發(fā)動(dòng)機(jī)問題主要表現(xiàn)在途勝的發(fā)動(dòng)機(jī)功率不足、ix35等車型的發(fā)動(dòng)機(jī)無法啟動(dòng)等問題。

變速箱投訴分析

     在變速箱投訴方面，一汽－大眾和上汽大眾排在前兩位，投訴量分別為992宗和770宗，明顯多于其他車企。吉利汽車緊隨其后，投訴量達(dá)到了545宗。一汽－大眾和上汽大眾的變速箱問題主要集中于旗下多款車型的雙離合變速箱頓挫異響和變速箱滑閥箱故障。吉利汽車的變速箱問題比較廣泛，CVT變速箱無法換擋、手動(dòng)變速箱異響和雙離合變速箱頓挫都是用戶的投訴對(duì)象。

服務(wù)投訴分析

     在服務(wù)投訴方面，吉利汽車的投訴量遙遙領(lǐng)先于其他TOP10車企，1580宗的投訴量占到了TOP10服務(wù)投訴總量的40％。上汽大眾和一汽－大眾排在二三位，投訴量均超過了400宗。吉利汽車的服務(wù)問題投訴主要存在于大面積爆發(fā)的車機(jī)、配置與宣傳不符、銷售過程中的承諾不兌現(xiàn)以及亂收費(fèi)等問題。這些問題的基本都與吉利的銷售和宣傳有直接關(guān)系。上汽大眾的服務(wù)問題主要存在于銷售和售后態(tài)度方面，不解決問題、不退押金、銷售問題車和問題備件都是用戶吐槽的對(duì)象。一汽－大眾的服務(wù)問題主要表現(xiàn)在實(shí)車配置與宣傳不符、銷售承諾不兌現(xiàn)和維修過程中出現(xiàn)的人員態(tài)度和技術(shù)問題。

投訴榜“三強(qiáng)”投訴問題構(gòu)成及分析
     

     從投訴榜“三強(qiáng)”的投訴問題分析來看，車身及電氣問題都是最為主要的投訴問題。不同的是，吉利汽車服務(wù)類投訴占比達(dá)到了34．90％；變速箱投訴占比排在第三位，投訴占比為12．04％。上汽大眾和一汽－大眾的變速箱投訴都排在第二位。上汽大眾的服務(wù)類投訴比一汽－大眾更多，一汽－大眾的發(fā)動(dòng)機(jī)投訴高于上汽大眾。

     具體來看，吉利汽車的車身及電氣類投訴主要表現(xiàn)在車載互聯(lián)故障銷售欺詐與宣傳不符、車身生銹。一汽－大眾的車身及電氣類投訴主要表現(xiàn)在探岳車燈亮度不足和行車安全輔助系統(tǒng)故障銷售欺詐與宣傳不符。上汽大眾的車身及電氣類投訴主要表現(xiàn)在車內(nèi)異味、天窗漏水以及帕薩特“碰撞門”引發(fā)的設(shè)計(jì)缺陷投訴。

     總結(jié)：

     總體來看，今年前三季度的投訴榜TOP10的變化很大。去年同期并未進(jìn)入前十的廣汽豐田和一汽豐田雙雙入榜，吉利汽車更是登上投訴榜首。究其原因，今年以來上述幾大車企集中爆發(fā)的事件性問題成為主要“禍?zhǔn)住�。除了集中爆發(fā)的問題以外，東風(fēng)標(biāo)致車型的發(fā)動(dòng)機(jī)問題，一汽－大眾、上汽大眾和吉利汽車的變速箱問題仍然是問題頻發(fā)。值得一提的是，日前曝出的經(jīng)銷商售后失當(dāng)?shù)男袨橐�起了廣泛關(guān)注，吉利汽車、上汽大眾和一汽－大眾等服務(wù)類投訴靠前的車企尤其應(yīng)該注意。