汽車維修行業(yè)的亂象一直是業(yè)內(nèi)難解的頑疾。近日，新京報的一篇報道揭露了上汽大眾等車企的4S店維修黑幕。報道中砸壞好零件再定損的現(xiàn)象讓人驚愕，也讓公眾的目光再次聚焦于這一行業(yè)痛點(diǎn)。

     基于此，汽車門網(wǎng)針對2020年前三季度各車企服務(wù)類投訴的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。本文中選擇自主品牌三強(qiáng)吉利、長城、長安三家車企，將其服務(wù)類投訴進(jìn)行對比分析。以此來反映車主在購車后的售后服務(wù)體驗，揭示三家車企在售后服務(wù)方面都存在哪些問題。

     梳理數(shù)據(jù)可以看出，2020年1－9月，吉利共有3205宗投訴，其中服務(wù)類投訴數(shù)量為1580宗，占比達(dá)49％；而長城汽車和長安汽車前三季度中分別收到了1407宗和989宗投訴，總投訴量來看低于吉利汽車。長城汽車的服務(wù)類投訴為273宗，占比為19％；長安汽車服務(wù)類投訴為178宗，占總投訴量的比例為18％，與長城汽車接近。

總體來看，三家車企中吉利汽車的投訴量最高，服務(wù)類投訴比重也最大，另外兩家則持平。

     據(jù)最新銷量數(shù)據(jù)，2020年1－9月，吉利汽車?yán)塾嬩N量為76．9萬輛，長安汽車和長城汽車?yán)塾嬩N量分別為58．5萬輛和48．3萬輛。吉利汽車在三家車企中投訴量最高，也離不開其銷量高的因素。

     具體來看，吉利汽車的服務(wù)問題投訴中，排在前四位的是承諾不兌現(xiàn)、人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度差和配件四個層面。其中承諾不兌現(xiàn)最為典型，比重過半，此前吉利車機(jī)系統(tǒng)無法升級大面積被曝虛假宣傳事件或是造成這一情況的主要因素。據(jù)統(tǒng)計僅車機(jī)系統(tǒng)與宣傳不符一項，吉利汽車就有566宗投訴，該事件也一度讓吉利登上投訴榜首。但承諾不兌現(xiàn)問題并非吉利今年的個例，2019年投訴數(shù)據(jù)中，吉利服務(wù)類投訴共390宗，其中僅承諾不兌現(xiàn)一項就有108宗，可見是吉利的通病。此外，這一層面的減配、出售問題車等問題也較為突出。

     人員維修技術(shù)在吉利的服務(wù)問題中也被較多投訴，其次是服務(wù)態(tài)度差和配件爭議。有不少吉利車主反饋，維修過程中技術(shù)人員修出了新問題。

     長城汽車的服務(wù)投訴中，被投訴最多的依次是承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度差、人員技術(shù)和配件層面。同樣是承諾不兌現(xiàn)層面居高位，不同的是，長城汽車車主面臨的問題多為出售庫存車、問題車。

     在長城投訴中，服務(wù)態(tài)度差層面的問題也十分突出，位居第二名，占比達(dá)到35％。從車主反饋來看，服務(wù)態(tài)度差的主要表現(xiàn)是出現(xiàn)問題不解決，不予索賠等。此外，人員技術(shù)和配件層面，長城汽車也暴露出人員維修不規(guī)范和配件質(zhì)量差等問題。

     長安汽車的細(xì)分層面中，承諾不兌現(xiàn)同樣是占比最大選項，其次分別是服務(wù)態(tài)度差、配件、收取服務(wù)費(fèi)。長安汽車關(guān)于承諾不兌現(xiàn)的問題主要表現(xiàn)為出售問題車和宣傳與實(shí)際不符，該層面問題占比為56％，共有100宗。與前兩家車企不同的是，長安汽車在不合理收費(fèi)層面暴露出了不少問題，從長安車主的反饋來看，變相收費(fèi)和收費(fèi)價格不透明問題突出。

     長安汽車的服務(wù)問題中，態(tài)度差情況也較為突出，占比達(dá)到24％。從車主反饋看，態(tài)度差主要表現(xiàn)為故意拖延、不解決問題。

     簡單分析發(fā)現(xiàn)，自主三強(qiáng)中，吉利、長城、長安在服務(wù)方面都暴露出不少問題。承諾不兌現(xiàn)問題普遍存在，但三家車企的具體表現(xiàn)有所不同，吉利的車機(jī)系統(tǒng)虛假宣傳問題最典型，長城的問題主要在于出售庫存車、問題車等，而長安的突出問題則是宣傳與實(shí)際不符和出售問題車。

     除此之外，人員技術(shù)、態(tài)度差和配件等方面也是投訴高發(fā)區(qū)。吉利車主在承諾不兌現(xiàn)外，還面臨著人員技術(shù)差的問題；長城汽車和長安汽車的售后服務(wù)都在承諾不兌現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度差方面問題最突出，其中長城汽車消費(fèi)者需更加注意服務(wù)態(tài)度差問題。

     當(dāng)下市場中，購買產(chǎn)品的行為不僅包含購買產(chǎn)品本身，還應(yīng)該涵蓋服務(wù)和消費(fèi)者對產(chǎn)品的期待。對車企而言，除產(chǎn)品之外的服務(wù)部分也是打造口碑的最主要途徑，即便購買產(chǎn)品的行為已經(jīng)完成，長遠(yuǎn)來看，提供良好的服務(wù)也是對車企和用戶都是有益的。這一點(diǎn)，吉利、長城、長安都應(yīng)該反思。