3、2018年汽車(chē)售前市場(chǎng)仍存亂象 相關(guān)投訴同比大幅提升

據(jù)乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2018年國(guó)內(nèi)乘用車(chē)?yán)塾?jì)銷(xiāo)量達(dá)2，235萬(wàn)輛，同比下降5．8％，這也是28年來(lái)國(guó)內(nèi)乘用車(chē)銷(xiāo)量首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。庫(kù)存壓力大、削減產(chǎn)量、提升銷(xiāo)量，成為2018年車(chē)企及經(jīng)銷(xiāo)商必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，或正因如此，2018年國(guó)內(nèi)汽車(chē)售前環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的糾紛也較此前大幅提升。

車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)顯示，“出售問(wèn)題車(chē)”投訴較2017年增長(zhǎng)近67．3％，而“出售庫(kù)存車(chē)”投訴更是同比增長(zhǎng)近一倍，達(dá)94．3％。2018年，兩大售前問(wèn)題投訴主要集中在SUV及緊湊型車(chē)中，其中投訴多發(fā)生在山東、河北、河南、廣東等地，有近六成投訴車(chē)輛為2018年購(gòu)買(mǎi)。從品牌屬性來(lái)看，“出售問(wèn)題車(chē)”問(wèn)題自主品牌與合資品牌平分秋色，占比均在48％上下；而“出售庫(kù)存車(chē)”問(wèn)題則主要集中在自主品牌中，占比達(dá)53．38％。相比之下，德系、日系品牌在“出售問(wèn)題車(chē)”方面占比相比較大，分別為14．83％、13．08％。而在“出售庫(kù)存車(chē)”方面，美系、德系品牌問(wèn)題則較為集中，占比分別為19．24％和10．57％。

“出售庫(kù)存車(chē)”雖然國(guó)內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)并沒(méi)有對(duì)“庫(kù)存車(chē)”有嚴(yán)格定義，但出廠日期并非是產(chǎn)生此類(lèi)投訴問(wèn)題的癥結(jié)所在。據(jù)消費(fèi)者反饋，簽訂購(gòu)車(chē)協(xié)議時(shí)看不到實(shí)車(chē)，提車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后經(jīng)銷(xiāo)商不予換車(chē)，甚至是經(jīng)銷(xiāo)商有意隱瞞等行為，才是引發(fā)消費(fèi)者投訴的主要原因。對(duì)此，車(chē)質(zhì)網(wǎng)提醒廣大消費(fèi)者，在簽訂購(gòu)車(chē)協(xié)議時(shí)，一定要確認(rèn)車(chē)輛出廠日期，如果沒(méi)有現(xiàn)車(chē)，消費(fèi)者也可以提出需求，讓銷(xiāo)售人員明確在協(xié)議或合同上。相比之下，“出售問(wèn)題車(chē)”的情況就要復(fù)雜很多，尤其是消費(fèi)者反映最多的“二次噴漆”問(wèn)題方面。在維權(quán)過(guò)程中，由于車(chē)輛已使用過(guò)一段時(shí)間，4S店多不承認(rèn)“二次噴漆”為售前環(huán)節(jié)產(chǎn)生，致使不少消費(fèi)者碰壁。

4、車(chē)機(jī)故障領(lǐng)銜 “無(wú)零配件”投訴量同比翻番

2018年，“無(wú)零配件”投訴與去年同期相比增幅近1．4倍，配件供應(yīng)不足、等待時(shí)間長(zhǎng)，成為投訴的主要問(wèn)題。車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，自主品牌占比近60％，而美系品牌位居第二，占比為11．97％。其中，有近半數(shù)投訴集中在SUV車(chē)型中，緊湊型車(chē)占比21．20％。國(guó)內(nèi)熱銷(xiāo)車(chē)型竟然出現(xiàn)售后零配件供應(yīng)不足的情況，這其中究竟隱藏著什么問(wèn)題呢？！

具體到故障問(wèn)題來(lái)看，2018年涉及影音系統(tǒng)故障、導(dǎo)航問(wèn)題等車(chē)機(jī)故障投訴占比較大。結(jié)合車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)間段及首次故障里程來(lái)看，絕大多數(shù)“無(wú)零配件”問(wèn)題甚至出現(xiàn)在汽車(chē)三包期內(nèi)。有消費(fèi)者反饋，車(chē)輛導(dǎo)航出現(xiàn)黑屏后，4S店工作人員告知為車(chē)機(jī)故障通病，定件周期一般為7天左右。但一周時(shí)間過(guò)去，消費(fèi)者再次打電話(huà)訊問(wèn)時(shí)，4S店卻告知廠家目前也缺貨，無(wú)法承諾具體到貨時(shí)間。此后，消費(fèi)者打過(guò)無(wú)數(shù)次電話(huà)，但一直沒(méi)有結(jié)果。上述案例可以說(shuō)較為典型，如果車(chē)輛零部件因質(zhì)量可靠性差引發(fā)大量索賠，供應(yīng)商又無(wú)法及時(shí)攻克技術(shù)難題或供應(yīng)鏈出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)令消費(fèi)者產(chǎn)生抱怨情緒。尤其是在車(chē)載車(chē)機(jī)方面，目前很多車(chē)企在產(chǎn)品宣傳中，都會(huì)將車(chē)載互聯(lián)功能作為產(chǎn)品亮點(diǎn)，如果故障問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決，消費(fèi)者勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生積怨。

5、銷(xiāo)售與售后環(huán)節(jié)或存誠(chéng)信危機(jī) 銷(xiāo)售環(huán)節(jié)更為嚴(yán)重

企業(yè)誠(chéng)信一直是消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題，一旦4S店陷入失信危機(jī)，那么車(chē)企所謂的品牌忠誠(chéng)度也將無(wú)從談起。在“銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn)”投訴問(wèn)題中，自主品牌占比近60％；而在“服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”方面，自主與合資品牌占比相當(dāng)，均占到48％左右。在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中，自主品牌4S店銷(xiāo)售人員為保成交量，可能更容易在口頭上承諾給予更大優(yōu)惠幅度或贈(zèng)品，但簽訂購(gòu)車(chē)協(xié)議后卻難以?xún)冬F(xiàn)。從消費(fèi)者反映的情況來(lái)看，例如贈(zèng)送保養(yǎng)、裝飾貼膜、退保證金等承諾，在后期均未履行。而在售后服務(wù)環(huán)節(jié)中，無(wú)論是自主還是合資品牌4S店，都存在處理方式不當(dāng)?shù)那闆r。據(jù)消費(fèi)者透露，為了暫時(shí)安撫消費(fèi)者的不滿(mǎn)情緒，有些4S店售后人員會(huì)先承諾消費(fèi)者解決故障問(wèn)題，但在后期處理過(guò)程中卻以各種理由拖延，甚至矢口否認(rèn)。從相關(guān)故障問(wèn)題來(lái)看，此類(lèi)問(wèn)題多集中在變速箱異響、頓挫，車(chē)機(jī)導(dǎo)航、影音系統(tǒng)故障等方面，對(duì)于某些品牌4S店來(lái)說(shuō)，上述故障確實(shí)在某些產(chǎn)品中，成為售后的“老大難”問(wèn)題。但無(wú)論怎樣，企業(yè)誠(chéng)信依然應(yīng)放在首位，不管是4S店還是車(chē)企，都不應(yīng)采取“忽悠”的方式對(duì)待消費(fèi)者，畢竟糊弄他人就是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任。